Konversationelle KI

Was ist konversationelle künstliche Intelligenz?

Konversationelle KI (engl. Conversational AI) ist der Zweig der künstlichen Intelligenz, der gesprochene und textliche Interaktionen zwischen Mensch und Computer sowie zwischen Computer und Mensch unterstützt. 

Konversationelle KI spielt eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von Chatbots und interaktiven Sprachdialogsystemen (engl. Interactive Voice Response, IVR).

Im Gegensatz zu traditionellen Chatbots, die regelbasiert und geskriptet sind, können konversationelle KI-Bots Algorithmen des maschinellen Lernens (ML), Deep Learning und prädiktive Analysen zur Erweiterung der Wissensbasis des Chatbots in Echtzeit nutzen.

Je mehr Fragen der KI-Chatbot im Laufe der Zeit beantwortet, desto besser wird das digitale Nutzererlebnis (engl. Digital User Experience, DEX).

Bei konversationeller KI werden Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) verwendet, um die relevanteste Ausgabe aus mehreren internen und externen Quellen, einschließlich des Internets, zu finden.

Zur Analyse der Anfrage kommt in diesem Zweig der KI die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP). Mit dem Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) kann die Intention einer Anfrage ermittelt werden.

Zwar werden KI-gestützte Chatbots häufig zur Beantwortung einfacher Fragen eingesetzt, doch dank ihrer Fähigkeit, zu lernen und selbstständig den relevantesten Dialogablauf auszuwählen, eignen sie sich besonders gut für die schrittweise Führung von Endnutzern durch eine komplexe Transaktion.

Konversationelle KI einfach erklärt

Konversationelle KI spielt eine wichtige Rolle im Digital Experience Management (DEX).

Da das Back-End eines KI-Chatbots den Zugriff auf Daten aus verschiedenen Quellen ermöglicht, können Unternehmen oft denselben Bot auf mehr als einem digitalen Kanal einsetzen.

Chatbots vs. konversationelle KI

Zu beachten ist, dass nicht alle Chatbots gleich sind. Traditionelle regelbasierte Chatbots sind geskriptet und können nur eine begrenzte Anzahl von Aufgaben erledigen.

Typischerweise bedeutet dies, eine Antwort aus einer Liste häufig gestellter Fragen (FAQ) zu geben und nichts anderes. In der Vergangenheit waren regelbasierte Chatbots eigenständige Anwendungen.

Im Gegensatz dazu sind konversationelle KI-Bots flexibler und können die Anforderungen größerer Unternehmen erfüllen, da sie die menschliche Sprache verstehen. Dank dieser Fähigkeit können sie die Intention erkennen und genauer auf Ad-hoc-Fragen reagieren. 

Darüber hinaus können sie den Dialogablauf dynamisch anpassen, um die Relevanz zu verbessern. Mit Hilfe von APIs können Chatbots mit künstlicher Intelligenz auf Daten aus verschiedenen Quellen zugreifen, sowohl lokal als auch in der Cloud.

Vorteile der konversationellen KI

Konversationelle KI bietet sowohl für große Unternehmen als auch für kleine und mittelständische Betriebe eine Vielzahl von Vorteilen in Bezug auf Kundenkontakt und operative Abläufe. 

Dazu gehören:

24/7-Verfügbarkeit: In der heutigen vernetzten Welt ist es nicht unerwartet, dass sich Kunden außerhalb der Geschäftszeiten an ein Unternehmen wenden. Chatbots bieten eine schnelle und skalierbare Möglichkeit, Kundenanfragen jederzeit zu beantworten.

Schnelle Reaktionszeiten: Verbraucher legen Wert auf Schnelligkeit und Bequemlichkeit, wenn sie online Hilfe suchen. Konversationelle KI unterstützt Unternehmen beim Aufbau ihrer Marke, indem ein Chatbot Kunden sofortige, präzise Antworten liefert.

Höhere Umsätze: KI-gestützte Chatbots können APIs zur Verbindung mit einem Kundenkonto nutzen. Auf diese Weise können sie dem Kunden die für ihn interessanten Produkte und Dienstleistungen vorschlagen, wodurch der Verkauf und der Umsatz erhöht werden.

Geringere Kosten: Ein skalierbarer, auf konversationeller KI basierter Chatbot kann die Arbeit von Hunderten von menschlichen Beratern übernehmen. Mit dem passenden Bot kann ein Unternehmen seinen Kundenservice verbessern, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Mehr Mitarbeitereffizienz: Durch KI können sich die Angestellten auf hochwertige Kundeninteraktionen konzentrieren, da KI-Chatbots die Selbstbedienung der Kunden automatisieren und ohne explizite Programmierung präzisere Antworten geben können.

Erschließung neuer Kanäle: Mit konversationellen Benutzeroberflächen (engl. Conversational User Interfaces, CUIs) können Unternehmen neue, vollautomatisierte Omnichannel-Erlebnisse für Vertrieb, Service und Support bereitstellen und testen, ohne dass Manager Konversationsskripte schreiben und pflegen müssen.

Stärkung der Markentreue: Gelingt es der konversationellen KI, einem Kunden ein unvergessliches Self-Service-Erlebnis zu bieten, wird der Kunde wahrscheinlich eine positive Assoziation mit der Marke aufbauen, ein Stammkunde werden und weitere Käufe tätigen.

Auch wenn sich die konversationelle KI von Chatbots abzweigt, ist sie zweifellos weiter fortgeschritten.

Dank ständiger Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz, des maschinellen Lernens und des Verstehens natürlicher Sprache – einschließlich OpenAIs GPT – dürfte sich konversationelle KI in den nächsten Jahren exponentiell (und nicht schrittweise) verbessern.