Die Rolle von KPIs im Netzmanagement

DAS WICHTIGSTE IM ÜBERBLICK

Key Performance Indicators (KPIs) sind für den Erfolg eines Netzbetreibers unerlässlich. Diejenigen, die im Netzmanagement tätig sind, sollten sich der Rolle der KPI bei der Leistungsmessung bewusst sein.

Wie messen die Netzbetreiber ihre Leistung, um sicherzustellen, dass sie den bestmöglichen Service bieten? Sie verwenden wichtige Leistungsindikatoren (KPIs). Dabei handelt es sich um Metriken, mit denen bestimmte Aspekte eines funktionierenden Netzes quantifiziert werden können. Nach der IEEE-Definition ist Zuverlässigkeit “die Fähigkeit eines Systems oder einer Komponente, die geforderten Funktionen unter bestimmten Bedingungen über einen bestimmten Zeitraum zu erfüllen”. Jeder Anbieter entwickelt KPIs, die speziell auf seine Umgebung zugeschnitten sind, um die Zuverlässigkeit zu gewährleisten und die ordnungsgemäße Kontrolle seines Netzwerks sicherzustellen. (Weitere Informationen über die Verwendung von KPIs und anderen Metriken finden Sie unter Webanalyse: Begriffe, die Sie kennen müssen.)

Art und Zweck von KPIs

KPIs werden in vielen verschiedenen Branchen verwendet, um die Effektivität eines Unternehmens zu bestimmen. Die Auswahl und Organisation dieser Messungen obliegt dem Management. Bestimmte KPIs können vom Betriebspersonal untersucht werden, um Verbesserungen vorzunehmen. Andere werden an die Geschäftsbereiche weitergeleitet, um die Geschäftsleitung zu informieren. KPIs werden auch verwendet, um zu überprüfen, ob die Kundenvereinbarungen ordnungsgemäß eingehalten werden. In jeder Organisation können diese Kennzahlen angepasst werden und unterschiedliche Formen und Verwendungszwecke haben. Erörtern wir nun ihre Anwendung auf das Netzwerkmanagement.

Störungsmanagement

Der Betrieb eines Netzwerks ist ein komplexes Unterfangen, bei dem Probleme auftreten können. Netzwerkmanager legen oft eine Grundlinie für den Betrieb fest. Was wird von dem Netzwerk erwartet, wenn es ordnungsgemäß funktioniert? Netzwerkdesigner legen optimale Werte und Leistungsschwellenwerte fest, die dann in Netzwerkmanagement-Tools integriert werden. Wenn ein hoher Schwellenwert erreicht wird, kann das Symbol für ein Netzelement rot werden oder ein automatisches Ticket erstellt werden. Die gleichen Metriken können in ein KPI-Managementsystem eingespeist werden. Darüber hinaus kann die Geschwindigkeit und Effizienz, mit der Trouble Tickets oder Kundenanrufe bearbeitet werden, für KPI-Berichte erfasst werden.

Berichterstattung

Ein Vorteil beim Betrieb eines Netzwerks ist, dass Sie wahrscheinlich über eine Vielzahl von Computerressourcen verfügen, die Ihnen bei der Auswertung der Zahlen helfen. Und wenn diese Zahlen erst einmal berechnet sind, können kreative Mitarbeiter sie in optisch ansprechende Präsentationen umsetzen. Vielbeschäftigte Manager und Führungskräfte brauchen klare und prägnante Zusammenfassungen. KPI-Metriken bieten die quantifizierten Daten, die ihnen helfen, gut informierte Entscheidungen zu treffen. KPI-Berichte sind auch ein wirksames Instrument für technische Abteilungen bei der Konzeption, Planung und Kapazitätsverwaltung aktueller und künftiger Netze.

Optimierung

Wir wissen, dass es wichtig ist, das Netz vor Problemen zu bewahren. Aber wie können wir es verbessern? An dieser Stelle kommt die Netzoptimierung ins Spiel. Langfristige Rentabilität hängt davon ab, dass wir unseren Kunden den bestmöglichen Service auf dem vereinbarten Niveau bieten. Effizienz ist der Schlüssel dazu. Auch wenn die Qualitätskontrollteams nicht durch eine ständige Netzüberwachung belastet werden, sind sie doch oft mit einer gründlichen Analyse beauftragt, um den besten Weg zur Verbesserung des Netzes zu finden.

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

Netzbetreiber bieten in der Regel ein mehrstufiges Dienstleistungsportfolio mit spezifischen Leistungen für jede Stufe an. Die Kunden haben ein Recht darauf, dass die Dienste wie versprochen erbracht werden. Diese Vereinbarungen werden in der Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgehalten. KPIs können verwendet werden, um sicherzustellen, dass die SLA-Anforderungen erfüllt werden und um die Kunden über ihren Service auf dem Laufenden zu halten.

Testfall-Methodik

Eine gängige Methode zur Netzwerkoptimierung ist die Verwendung von Testfällen. In einem Whitepaper mit dem Titel “Measuring and Improving Network Performance” (Messung und Verbesserung der Netzwerkleistung) wird erläutert, wie Ericsson KPIs bei der Bewertung und Lösung eines echten Kundenproblems effektiv einsetzen konnte. Die folgende Beschreibung lehnt sich an die in diesem Papier diskutierten Konzepte an.

Definieren Sie KPIs, Testfälle und Testtools

Jedes Element des Netzes erzeugt lokal Leistungsdaten. Um jedoch die Ende-zu-Ende-Qualität zu bestimmen, muss eine Vielzahl von Elementen abgefragt werden. Die Erfassung solcher Daten im gesamten Netz kann wichtige Informationen zur Behebung möglicher Übertragungsmängel liefern. Um KPIs zu definieren und zu sammeln, können Netzbetreiber einzelne Optimierungsexperten einstellen oder spezialisierte Teams mit dieser Aufgabe betrauen. Diese Ingenieure erstellen häufig Testfälle für die Simulation von Daten, um dem Netz die erforderlichen Informationen zu entlocken. Für die Durchführung der Tests werden Testagenten eingesetzt, z. B. spezielle Messgeräte oder Endnutzergeräte.

Vorbereitung von Messungen und Durchführung von Testfällen

Testfälle können in verschiedenen Phasen der Entwicklung oder des Betriebs eingesetzt werden. In Testlabors sind sie ein integraler Bestandteil der Produktentwicklung. Bei der Einführung werden sie routinemäßig zur Überprüfung der Konnektivität und der Dienstgüte (QoS) eingesetzt. Bei der Fehlersuche oder zur Behebung bekannter Netzwerkprobleme können Testfälle vorbereitet und ausgeführt werden, um Probleme zu analysieren und zu lokalisieren. Die Testfälle können von Entwicklungsingenieuren geschrieben oder von erfahrenen Betriebsingenieuren in Absprache mit qualifizierteren Experten vorbereitet werden. In Mobilfunknetzen werden KPIs u. a. mit Hilfe von Drive-Tests erfasst. Testfälle werden auch in der Netzbetriebszentrale (NOC) oder im Backoffice durchgeführt.

Analysieren Sie Daten und erstellen Sie einen Verbesserungsplan

Ohne angemessene Daten bleibt die Verbesserung des Netzes dem Rätselraten überlassen. Sobald jedoch alle KPI-Daten verfügbar sind, kann das Optimierungsteam an die Arbeit gehen. Bevor das Problem angegangen wird, sollte ein Verbesserungsplan erstellt werden. (Ein laufendes Netz zu optimieren, ohne einen ordnungsgemäßen Änderungskontrollprozess zu durchlaufen, kann für die Netze gefährlich sein, ganz zu schweigen von den Karrieren allzu ehrgeiziger Ingenieure.) Sobald ein solcher Plan vorliegt, können systematische Änderungen während der vorgesehenen Wartungsfenster durchgeführt werden.

Wiederholung der Testfälle, Analyse der Daten und Erstellung des Abschlussberichts

Ein einzelner Blick auf das Netzwerk reicht möglicherweise nicht aus. Es kann notwendig sein, die Testpläne zu überarbeiten oder zu wiederholen, um das Problem gründlich zu beheben. Der Abschlussbericht kann die Testfälle zusammen mit einer erläuternden E-Mail enthalten oder eine detailliertere Analyse erfordern.

Beispiele für die Verwendung von Netzwerk-KPIs

1. Netzwerkbetrieb

Im NOC verwenden die Techniker eine Netzwerkverwaltungssoftware, um das Netzwerk genau im Auge zu behalten – während die Abteilungsleiter sie genau im Auge behalten. Um einen Überblick über das Netzwerk und die Produktivität der Abteilungen zu erhalten, nutzen die Manager einschlägige KPIs. Tägliche, wöchentliche oder monatliche Berichte können die mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung (MTTR), die Verfügbarkeit, die Anzahl der Anrufe, die abgebrochenen Anrufe oder die Netzüberlastung erfassen. Ein bestimmtes Netz kann automatisch Hunderte von Messwerten verfolgen. Die Auswahl der KPIs für die Berichte liegt im Ermessen der Manager und leitenden Ingenieure.

2. Qualitätskontrolle

Diejenigen, die für die Qualitätskontrolle und -optimierung zuständig sind, suchen möglicherweise nach feiner abgestimmten Messwerten. Hier ist eine kleine Auswahl von KPIs, die für Berichte ausgewählt wurden, die dieser Autor in einem früheren 4G-Mobilfunkprojekt erstellt hat:

  • Durchschnittlich aktive Nutzer
  • Durchschnittlicher Zellendurchsatz beim Herunterladen
  • Durchschnittlicher Zellendurchsatz beim Hochladen
  • Verfügbarkeit der Zelle
  • Maximaler Zellendurchsatz im Download
  • Maximaler Zellendurchsatz Upload
  • Upload-Verkehrsvolumen (MB)

Der Schwerpunkt und die Granularität der Berichte hängen in diesen Fällen von der Art des zu analysierenden Problems ab. Wie viele Nutzer oder Netzelemente sind betroffen? Welche spezifischen Technologien sind im Spiel? Wie sieht der Zeitrahmen aus? Ein solches Spiel mit zwanzig Fragen kann bei der Einrichtung der Untersuchung hilfreich sein. (Ein weiteres Beispiel für den Einsatz von KPIs finden Sie unter How Far is Your Data From Your Analytics? Ein Überblick über die SVoD-Analyse-Landschaft).

3. Kundenbetreuung

Ticketmanagement und Kundenzufriedenheit liegen in der Verantwortung des Kundendienstpersonals. Die mittlere Bearbeitungszeit (MTTC) ist ein Beispiel für einen KPI, der zur Bewertung der Ticketbearbeitung verwendet werden kann. In diesem Bereich ist es wichtig, schnell auf die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden zu reagieren. Eingehende Telefonanrufe werden verfolgt, und die Bewertung der Abteilungsleistung kann eine ganze Reihe von KPIs umfassen, die nichts mit dem Netz selbst zu tun haben.

Fazit

Das allgemeine KPI-Managementmodell kann als “Messen – Verwalten – Monetarisieren” beschrieben werden. Technik-, Planungs- und Betriebsabteilungen verwenden regelmäßig KPIs, um die Effektivität des Netzes zu steuern. Ebenso wichtig ist, dass KPIs den Finanz-, Vertriebs- und Marketingabteilungen dabei helfen, Einnahmen zu erzielen und das Endergebnis zu verbessern. Leistungsindikatoren machen sich die enorme Leistungsfähigkeit der Computer zunutze, die uns heute zur Verfügung steht. Diejenigen, die diese Leistung klug einsetzen, um ihre Netze zu verbessern, werden feststellen, dass sie damit auch ihre eigenen Erfolgschancen auf einem hart umkämpften Markt verbessern.

David Scott Brown

Im Laufe seiner Karriere hat David viele Funktionen ausgeübt. Er war Schriftsteller, Netzwerktechniker, Weltreisender und Musiker. Als Netzwerkspezialist hat David eine abwechslungsreiche Karriere hinter sich. David begann mit der Fehlersuche bei Frame Relay und x.25 bei Sprint und wechselte bald zu Global One, der internationalen Allianz mit der Deutschen Telekom und France Telecom. Seitdem hat er für viele nationale und multinationale Netzbetreiber und Ausrüstungshersteller gearbeitet, darunter Sprint, Deutsche Telekom, British Telecom, Equant (Global One), Telekom Austria, Vodafone, o2/Telefonica, ePlus, Nortel, Ericsson, Hutchison 3G, ZTE und Huawei.Als Autor umfasst Davids Portfolio technische Artikel, Kurzgeschichten, Gedichte, Songtexte, Zeitschriften, Romane, Essays und Content…