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In meinen jüngeren und verletzlicheren Jahren hat mir mein Chef im Call-Center einen Rat erteilt, den ich seitdem immer wieder in meinem Herzen bewege: „Stelle dich immer darauf ein, dass der Kunde schon wütend ist, bevor du überhaupt abhebst.“
Er hatte nicht übertrieben, und ich habe meine Lektionen im Call-Center-Support gelernt – von brüllenden Kunden, die meinten, ihr Leben und Erbe hinge an einem nicht funktionierenden Kabel-Receiver, bis hin zu jenen, die anscheinend dachten, ich könne durch den Hörer hindurch telekinetische Reparaturen durchführen. Es war eine grauenhafte, aber auch denkwürdige Zeit.
Denkwürdig, weil ich wahrscheinlich zu der letzten Generation von Telefonkriegern gehöre, die sich mit echter, quasi „analoger“ Kundenwut konfrontiert sah – so wie die letzten Soldaten, die noch mit Schwertern kämpften, bevor plötzlich Schusswaffen die Schlachtfelder übernahmen.
Wenn sich das KI-Konzept der japanischen Firma SoftBank durchsetzt, prasselt die Wut bald nicht mehr wie ein Platzregen auf Call-Center-Mitarbeiter, sondern eher wie ein feiner Sprühregen. Es ist eine Art nostalgischer Übergang von direkten Tobsuchtsanfällen zu angenehmen, durch Technologie gefilterten Ausrastern.
Das Wichtigste im Überblick
- KI-gesteuerte Stimmmodulation: SoftBanks Technologie soll die psychische Belastung von Call-Center-Mitarbeitern reduzieren, indem sie aggressive Stimmen in ruhigere umwandelt.
- Langanhaltende Gespräche: Die KI kann bei besonders hartnäckigen Anrufern eine Warnmeldung senden und notfalls das Gespräch beenden.
- Start in 2026: SoftBank plant, die Technologie bis 2026 marktreif zu machen und zu verkaufen.
“Sie haben wohl ein Auge im Tee?”
Die Idee hinter dieser Technologie entstand vor etwa drei Jahren, als SoftBank-Mitarbeiter Toshiyuki Nakatani eine TV-Show über Kundenbelästigung sah. Der Gedanke, dass eine wütende Kundenstimme wie die von “Kitaro’s Eyeball Father” klingen könnte, inspirierte ihn.
Kitaro’s Eyeball Father, auch bekannt als Medama-Oyaji, ist ein Charakter aus der beliebten Anime-Serie “Gegege no Kitaro” – ein winziges, einäugiges Wesen, das meist in einer Teetasse badet. Ein schwimmendes Auge klingt auch weitaus weniger furchteinflößend als ein ausgewachsener Schreihals – nicht wahr?
Luxusprobleme auf Kuschelkurs
Die KI verarbeitet die Stimme des Anrufers, ohne den Inhalt des Gesagten zu verändern. Sie passt Tonhöhe und Inflektion an, sodass eine hohe, schrille Frauenstimme weniger durchdringend und ein tiefes, bedrohliches Männerbass sanfter klingt.
Für das Training der KI wurden zehn Schauspieler engagiert, die mehr als 100 Phrasen mit verschiedenen Emotionen einsprachen. Insgesamt wurden über 10.000 Sprachdaten verwendet, um die KI optimal auf ihre Aufgabe vorzubereiten. SoftBank plant, die Technologie intern zu testen und die Markteinführung im Jahr 2026 zu beginnen.
You wouldn’t like me when I’m angry
Natürlich gibt es auch Herausforderungen. Wenn die KI die Wut eines Kunden zu stark dämpft, könnte der Mitarbeiter die Situation falsch einschätzen und den Kunden noch mehr verärgern. Ein bisschen Wut bleibt also hörbar – gerade genug, um zu erkennen, dass der Kunde immer noch nicht begeistert ist, aber nicht genug, um Albträume zu verursachen. Die Entwickler hoffen, dass die KI so als “mentaler Schutzschild” dient und die Nerven der Mitarbeiter schont. Schließlich soll niemand bei der Arbeit zum Hulk mutieren.
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Neben der Stimmmodulation wirft die Einführung der KI-Technologie im Call-Center weitere Fragen auf, insbesondere ob sie menschliche Mitarbeiter vollständig ersetzen kann. Die Frage zur Fähigkeit von Maschinen, Emotionen genau zu erkennen und zu modifizieren, wird nach wie vor kontrovers diskutiert.
Nakatani betont, dass viele verärgerte Kunden eine menschliche Entschuldigung bevorzugen. Daher sieht er die KI als Unterstützung, nicht als Ersatz.
SoftBank arbeitet mit NVIDIA zusammen, um ihre Datenzentren für generative KI und 5G/6G-Anwendungen zu optimieren, was die Effizienz und Skalierbarkeit der Dienste verbessern soll. Die Firma investiert bis 2025 insgesamt 960 Millionen Dollar, um die erforderliche Rechenleistung für die Entwicklung generativer KI bereitzustellen
Fazit: Eine Zukunft ohne Beef?
In der Zwischenzeit können wir uns darauf freuen, dass vielleicht schon bald weniger Geschrei und mehr Gelassenheit in den Call-Centern herrschen wird; ganz ohne Yoga-Kurse oder Klangschalen-Meditation. Mein alter Chef sagte immer: „Ein ruhiger Kunde ist ein glücklicher Kunde.“ Und wer weiß, vielleicht klingt der Wutkunde der Zukunft tatsächlich wie ein freundliches, einäugiges Wesen in einer Teetasse – und nicht wie Bruce Banner, nachdem man ihm massiv auf die Nerven gegangen ist.
