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¿Qué es la asistencia técnica?
La asistencia técnica (soporte técnico) es un servicio que ayuda a los usuarios finales a resolver problemas que interfieren en su capacidad para utilizar un dispositivo mecánico o electrónico, una aplicación de software o un servicio en la nube, como el alojamiento de sitios web. El objetivo del soporte técnico es guiar al usuario a través de los pasos necesarios para solucionar un problema específico.
El soporte técnico se puede proporcionar a través de una variedad de canales de comunicación que incluyen preguntas frecuentes en el sitio web, foros comunitarios, aplicaciones de videoconferencia, chatbots, llamadas telefónicas, mensajes de texto, mensajes de correo electrónico y visitas en persona.
Definición de soporte técnico
- Enfoque: Diagnosticar y resolver problemas técnicos específicos
- Alcance: Problemas técnicos
- Habilidades necesarias: Conocimientos técnicos; capacidad para solucionar problemas
- Medida de éxito principal: Resolución satisfactoria de problemas
- Enfoque: Mejorar la experiencia general del cliente
- Alcance: Asistencia general
- Habilidades requeridas: Amplio conocimiento del producto/servicio; resolución de conflictos
- Medida de éxito principal: Experiencia positiva del cliente
Habilidades clave para las funciones de asistencia técnica
Los especialistas en asistencia técnica que tratan directamente con los usuarios finales deben tener tanto habilidades interpersonales como conocimientos técnicos (habilidades interpersonales).
Los especialistas en asistencia técnica deben ser capaces de escuchar activamente a los usuarios cuando explican lo que perciben como un problema. También deben ser capaces de analizar los mensajes de error y los registros del sistema para determinar las posibles causas.
Las habilidades de comunicación escrita y verbal son casi tan importantes como las habilidades técnicas. Los especialistas en asistencia técnica deben ser capaces de conversar con usuarios con distintos grados de conocimientos técnicos. También deben ser capaces de documentar sus interacciones con el usuario para que la información pueda utilizarse posteriormente.
Otras habilidades importantes para este puesto de trabajo son:
- Atención al detalle.
- Dominio de las aplicaciones informáticas pertinentes, incluida la ciberdefensa.
- Capacidad para trabajar tanto en equipo como de forma independiente.
- Conocimientos prácticos de tecnologías de redes.
- Experiencia con sistemas de tickets de asistencia.
- Capacidad para mantener la calma mientras guía a los usuarios a través de procedimientos paso a paso.
Objetivos del soporte técnico
El objetivo principal del soporte técnico es ayudar a los usuarios a resolver los problemas que les impiden utilizar un producto o servicio tecnológico.
Durante este proceso, el personal de asistencia técnica tendrá que recopilar información, hacer preguntas de seguimiento, cotejar el problema del usuario con problemas conocidos en una base de conocimientos y guiar al usuario a través de posibles soluciones.
Es probable que el proceso tenga varios objetivos secundarios. Entre ellos están:
- Ayudar a los usuarios finales a comprender cómo funciona una tecnología.
- Compartir consejos y recomendaciones para mejorar la experiencia del usuario y evitar futuros problemas.
- Documentar nuevas resoluciones de problemas satisfactorias para su uso futuro.
- Ayudar a los equipos de producto y a los desarrolladores de software a priorizar las correcciones de problemas recurrentes.
- Proporcionar una experiencia positiva que fomente la defensa de la marca.
Tipos de asistencia técnica
El soporte técnico puede clasificarse según la forma en que se presta. Los tipos habituales de métodos de prestación de asistencia técnica incluyen:
¿Qué es el soporte L1, L2 y L3?
L1, L2 y L3 son niveles escalonados de asistencia técnica. Los proveedores de servicios gestionados y las grandes empresas suelen utilizar una estructura escalonada para alinear los problemas técnicos con el nivel adecuado de conocimientos necesarios para solucionarlos.
La asistencia L1 suele ocuparse de problemas sencillos que puede resolver cualquiera que sepa seguir un guión y se sienta cómodo utilizando una guía de solución de problemas.
El soporte L2 se ocupa de problemas más complejos que el soporte L1 no puede resolver. Los técnicos de este nivel deben tener conocimientos técnicos básicos y cierta experiencia con el producto específico o el servicio en la nube en cuestión.
El soporte L3 se ocupa de los problemas que el soporte L2 no puede resolver. El personal L3 suelen ser técnicos o ingenieros superiores que tienen profundos conocimientos sobre el producto o los servicios en cuestión.
Sus interacciones con el usuario pueden compartirse con los propietarios del producto y los equipos de desarrollo del producto para mejorar futuras iteraciones.
Asistencia técnica interna frente a subcontratada
Hay varias razones por las que una empresa puede optar por externalizar el soporte técnico en lugar de gestionarlo internamente.
Una ventaja clave es la rentabilidad. Externalizar el soporte técnico elimina la necesidad de contratar, formar y gestionar internamente un equipo de soporte dedicado.
Las empresas que prestan servicios de asistencia técnica suelen tener los recursos de personal necesarios para tratar una amplia gama de problemas técnicos y pueden prestar asistencia en varios idiomas.
Es importante tener en cuenta que muchas empresas utilizan un enfoque híbrido que incluye asistencia técnica interna y externa. En este caso, el soporte técnico de Nivel 1 se presta internamente, mientras que el de Nivel 2 y 3 se subcontrata a un proveedor de servicios externo.
El futuro del soporte técnico
A medida que más dispositivos se interconectan a través del Internet de las Cosas (IoT), se espera que el alcance del soporte técnico se amplíe, necesitando nuevas estrategias y herramientas.
A medida que la gente se sienta más cómoda con el uso de la inteligencia artificial (IA), es probable que se produzcan mejoras significativas en las plataformas de asistencia técnica de autoservicio. Los chatbotsde IA multimodal que pueden generar instrucciones paso a paso ilustradas con diagramas permitirán que más usuarios resuelvan los problemas de forma independiente.
En el futuro, es muy probable que el soporte técnico integrado basado en el aprendizaje automático (ML) sea capaz de identificar y resolver proactivamente los problemas antes de que afecten al usuario. Este concepto, que puede denominarse informática autónoma, implica el mantenimiento predictivo (PdM), el diagnóstico automatizado y la creación de redes de servicio que permitan a los dispositivos IoT gestionar y resolver sus propios problemas técnicos.
El resultado final
El soporte técnico ayuda a garantizar la satisfacción del usuario final resolviendo los problemas técnicos a tiempo. Un soporte técnico eficaz también contribuye a mejorar el producto y la propuesta de valor general de adquirir y utilizar hardware, software y servicios en la nube.
