Chatbot

Fiabilidad

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot (también conocido como chatterbot o asistente virtual) es un programa informático diseñado para emular la conversación humana y conversar con usuarios humanos.

Muchos asistentes virtuales, como ChatGPT y Gemini, se basan en la IA. Utilizan técnicas como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar y responder a las entradas del usuario.

Un chatbot es un programa que puede interactuar con los usuarios. Muchos asistentes virtuales o chatbots utilizarán inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AM) para procesar y responder a las entradas del usuario en múltiples formatos, como texto y voz.

Dicho esto, aunque algunos chatbots utilizan IA para procesar y responder a las entradas del usuario, no todos lo hacen. Por ejemplo, un chatbot del tipo FAQ podría recibir una lista preprogramada de respuestas a determinadas preguntas.

Puntos clave

  • Los chatbots son programas diseñados para imitar la conversación humana, a menudo impulsados por IA y que utilizan el procesamiento del lenguaje natural para comprender y responder a los usuarios.
  • Existen diferentes tipos de chatbots, como los basados en menús, los basados en reglas, los impulsados por IA, los chatbots de voz y los chatbots de IA generativa, cada uno de los cuales sirve para fines específicos.
  • Se utilizan habitualmente para tareas como la atención al cliente, el marketing, la creación de contenidos y la investigación, haciendo más eficientes las tareas repetitivas.
  • Aunque los chatbots mejoran la eficiencia y reducen costes, pueden carecer de un toque personal y a veces tienen problemas de precisión.
  • El futuro de los chatbots incluye capacidades multimodales, lo que les permite manejar entradas de texto, voz, imagen y vídeo para interacciones más dinámicas.

Historia de los chatbots

Según nuestra definición de chatbot, el primer chatbot se remonta a ELIZA, desarrollado en los años 60 por el profesor del MIT Joseph Weizenbaum.

Lanzado en 1966, ELIZA emulaba a un psicoterapeuta rogeriano y utilizaba el procesamiento del lenguaje natural para emparejar las entradas del usuario con una lista de respuestas programadas. Estas funciones le permitían imitar la conversación humana.

Otro hito clave en el desarrollo de la tecnología de asistentes virtuales fue la creación de un chatbot conocido como Jabberwacky por el informático británico Rollo Carpenter en 1989. Este chatbot estaba diseñado para simular la interacción humana y podía interactuar con los usuarios a través de texto.

Aunque ELIZA y Jabberwacky se adelantaron a su tiempo, hubo que esperar hasta 2009 y el lanzamiento de la aplicación china WeChat para que las capacidades de los chatbots empezaran realmente a evolucionar. El chatbot de WeChat se ha convertido en una herramienta básica para crear chatbots.

Sin embargo, los límites de la IA de los chatbots empezarían a ampliarse realmente solo un año después, cuando Apple lanzó Siri, un asistente virtual que se hizo a través del iPhone 4S en octubre de 2011. Los usuarios podían interactuar con Siri a través de la voz y hacerle preguntas sobre diversos temas.

Por esa época, Google y Microsoft lanzaron chatbots similares impulsados por voz, Google Assistant y Cortana en 2012 y 2014, pero el más significativo fue sin duda el lanzamiento de Amazon Alexa en 2014 junto a su línea de dispositivos Echo .

Por último, en 2022 OpenAI anunció el lanzamiento de ChatGPT, su chatbot insignia de IA generativa (genAI), que dio el pistoletazo de salida a una carrera armamentística de grandes modelos de lenguaje (LLM) entre empresas clave como Microsoft y Google.

En 2023, se lanzaron varios LLM notables, entre ellos:

  • Google Bard (posteriormente rebautizado como Gemini)
  • Microsoft Bing Chat
  • Meta Llama
  • Anthropic Claude
  • X.AI Grok

Estos lanzamientos fueron seguidos por una serie de actualizaciones en 2024, con OpenAI lanzando su modelo multimodal GPT-4o, un modelo de razonamiento avanzado conocido como o1, y anunciando su modelo sucesor o3. Otros grandes lanzamientos de LLM en 2024 fueron Claude 3.5 Sonnet, Grok 2 y Llama 3.

¿Cómo funciona un chatbot?

Normalmente, un usuario introduce una entrada en una interfaz de usuario mediante texto o voz. A continuación, el chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar la solicitud, buscando determinadas palabras clave y frases y realizando una de las siguientes acciones:

  • Buscar en una base de datos de respuestas preprogramadas y proporcionar una respuesta relevante.
  • Utilizar la generación de lenguaje natural para crear una respuesta basada en sus datos de entrenamiento.

Cada una de estas dos acciones permite al chatbot generar una salida que responde a la entrada del usuario con información relevante. El usuario puede entonces hacer preguntas de seguimiento si necesita más ayuda.

Tipos de chatbots

Chatbots basados en menús
Los usuarios pueden interactuar con estos chatbots pulsando botones. Al hacer clic en un botón, se genera una respuesta programada. Esto puede ayudar a automatizar interacciones sencillas de atención al cliente, pero no es adecuado para responder a consultas más complejas.
Chatbots basados en reglas
Este tipo de chatbot utiliza la lógica si/entonces. Así, si un usuario introduce una determinada entrada o pregunta, el chatbot la escaneará en busca de palabras clave y, a continuación, utilizará una de sus respuestas predefinidas para responder a la entrada del usuario. Estos chatbots son buenos para responder a preguntas básicas y frecuentes, pero tendrán problemas con las consultas inesperadas y complejas de los usuarios.
Chatbots con IA
Los chatbots basados en IA utilizan la IA y la comprensión del lenguaje natural y el procesamiento del lenguaje natural para entender la pregunta de un usuario y ofrecer una respuesta contextualmente relevante. Estas soluciones de IA conversacional son capaces de mantener conversaciones de ida y vuelta y recordar entradas anteriores.
Chatbots de voz
Los chatbots de voz permiten a los usuarios interactuar con un chatbot mediante comandos de voz. Estas soluciones utilizan una combinación de tecnologías, como texto a voz, voz a texto, procesamiento del lenguaje natural y comprensión del lenguaje natural para interpretar y responder a preguntas y comandos hablados.
Chatbots de IA generativa
Los chatbots de IA generativa utilizan LLM para responder a las preguntas de los usuarios. Se diferencia de la IA conversacional porque se centra en la generación de contenidos en lugar de limitarse a imitar conversaciones humanas.

Casos de uso de chatbots

Hoy en día, los chatbots pueden utilizarse en una amplia gama de escenarios. Algunos de los casos de uso más comunes son los siguientes:

Asistente de investigación

Los usuarios pueden utilizar un chatbot conectado a Internet, como Perplexity AI o Gemini, para consultar contenidos públicos raspados que les ayuden a investigar sobre un tema determinado.

Creación de contenidos

Los chatbots generativos basados en IA, como ChatGPT o Claude 3, pueden utilizarse para generar contenidos bajo demanda.

Atención al cliente

Los chatbots basados en menús y reglas pueden utilizarse para automatizar tareas de atención al cliente, desde hacer preguntas sobre especificaciones de artículos, políticas de entrega y políticas de devolución, hasta presentar una queja, dejar una reseña o solicitar acceso a un agente humano de atención al cliente.

Marketing

Los chatbots pueden utilizarse para el marketing a través de su sitio web, de modo que cada vez que un usuario visite su sitio, disponga de una interfaz de chat para hacer preguntas sobre los servicios de una organización, descargar una prueba gratuita, chatear con un agente de ventas humano y otras tareas básicas.

Pros y contras de los chatbots

El uso de chatbots conlleva una serie de ventajas y desventajas.A continuación se describen algunos de los principales pros y contras:

Pros pros

  • Mejorar el servicio al cliente
  • Aumentar las ventas
  • Reducir costes

Cons cons

  • Falta de toque personal
  • Precisión
  • Costes iniciales
  • Aumento de la complejidad

El futuro de los chatbots

A partir de 2025, el futuro de los chatbots se presenta brillante. A lo largo de 2023 asistimos al lanzamiento de chatbots, como la versión GPT-4 de ChatGPT, Claude, Bing Chat, Gemini, Grok y Llama 2.

Aunque estos chatbots empezaron siendo herramientas de texto a texto, a partir de 2023-2024 empezamos a ver cómo proveedores de IA como OpenAI, Anthropic, Google y x.AI incorporaban la multimodalidad. Ahora vemos una nueva generación de LLM capaces de manejar una mezcla de entradas de texto, voz, imagen y vídeo.

En el futuro, también es probable que veamos una nueva generación de robots humanoides como el Tesla Optimus y el Figure 02, que utilizan la IA generativa como herramienta clave para interactuar mejor con los humanos en el lugar de trabajo.

Conclusión

Los chatbots se han ido incorporando gradualmente a los flujos de trabajo empresariales como una herramienta básica. Aunque no son adecuados para todos los casos, ofrecen una opción para automatizar tareas básicas repetibles y, en el futuro, podrán responder a las peticiones de los usuarios de forma mucho más fiable.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un chatbot?

¿Para qué sirve un chatbot?

¿Es Alexa un chatbot?

¿Qué es un ejemplo de chatbot?

Temas relacionados

Tim Keary
Technology Writer
Tim Keary
Editor

Desde enero de 2017, Tim Keary ha sido un escritor y reportero de tecnología independiente que cubre tecnología empresarial y ciberseguridad.