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Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

¿Qué significa gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente (CXM o CEM) es una estrategia empresarial que se centra en diseñar y gestionar la experiencia total que un cliente tiene con los productos o servicios de una empresa. Requiere que los empleados de una organización comprendan todo el recorrido del cliente, desde el conocimiento hasta la fidelidad a la marca.

Esto implica supervisar y evaluar todos los aspectos del proceso publicitario, el proceso de ventas, el proceso de asistencia y todas las instancias en las que una empresa interactúa con sus clientes, en línea o de otro modo. El objetivo es ofrecer a los clientes experiencias positivas en cada punto de su recorrido.

Techopedia explica la gestión de la experiencia del cliente

La CXM exige a los directivos que se pongan en la piel de los clientes y comprendan sus experiencias cuando interactúan con la empresa a través de distintos canales de comunicación.

Las iniciativas eficaces de CXM pueden enriquecer la calidad de las relaciones que los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) están diseñados para gestionar.

Evaluación de la gestión de la experiencia del cliente

La CXM se basa en una combinación de análisis, sistemas de feedback y otras herramientas para evaluar y mejorar la experiencia general del cliente. Entre las herramientas más populares se incluyen:

Herramientas de mapa de calor: Representan visualmente dónde hacen clic, se mueven y se desplazan los usuarios en una página web. Proporcionan información sobre cómo interactúan los usuarios con el contenido web y ayudan a las empresas a optimizar los diseños y las llamadas a la acción (call to action – CTA). Entre las herramientas de mapas de calor más populares están Hotjar y Crazy Egg.

Herramientas de reproducción/grabación de sesiones: Estas herramientas graban las sesiones de los usuarios, lo que permite a las empresas observar las interacciones reales de los usuarios en su sitio web. Herramientas como Heap y Contentsquare pueden ayudar a comprender mejor el comportamiento del usuario, los puntos de fricción y las áreas de mejora.

Herramientas de Net Promoter Score (NPS): NPS es una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes. Herramientas como Delighted o pueden automatizar las encuestas NPS y proporcionar información basada en datos sobre la satisfacción y la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo.

Plataformas de voz del cliente (VoC): Estas plataformas recopilan y analizan los comentarios de los clientes procedentes de diversas fuentes para ofrecer una comprensión exhaustiva de las necesidades y los sentimientos de los clientes. Medallia y Qualtrics son ejemplos notables.

Herramientas de pruebas A/B: Se utilizan para probar variaciones de páginas web para ver cuál rinde mejor en términos de compromiso del usuario y conversiones. Algunos ejemplos son Optimizely y VWO.

Chatbots y soporte basado en IA: Herramientas como Intercom o Drift pueden involucrar a los usuarios en tiempo real, respondiendo consultas, recopilando comentarios o guiándolos a través del sitio web para mejorar la experiencia del usuario.

Motores de personalización: Estas herramientas utilizan los datos y el comportamiento de los usuarios para crear experiencias personalizadas en sitios web o apps. Dynamic Yield y Salesforce Marketing Cloud son dos ejemplos.

Software de diseño de experiencia de usuario (UX): Herramientas como Figma o Sketch, aunque se utilizan principalmente para el diseño, desempeñan un papel esencial en la elaboración de los elementos visuales e interactivos de la experiencia del cliente.

Herramientas de escucha de redes sociales: Plataformas como Brandwatch o Mention analizan las menciones y los sentimientos en las plataformas de medios sociales, proporcionando a las empresas información sobre la percepción y la experiencia del público con su marca.

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Margaret Rouse
Experta en tecnología

Margaret Rouse es una galardonada escritora técnica y profesora conocida por su habilidad para explicar temas técnicos complejos a una audiencia de negocios no técnica. Durante los últimos veinte años, sus explicaciones han aparecido en sitios web de TechTarget y ha sido citada como autoridad en artículos del New York Times, Time Magazine, USA Today, ZDNet, PC Magazine y Discovery Magazine. La idea de diversión de Margaret es ayudar a profesionales de TI y negocios a aprender a hablar los idiomas altamente especializados de cada uno. Si tienes una sugerencia para una nueva definición o cómo mejorar una explicación técnica,…