Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

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¿Qué significa gestión de las relaciones con los clientes?

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia empresarial basada en datos para gestionar las interacciones y relaciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales.

El objetivo de la CRM es mantener e impulsar el crecimiento de las ventas garantizando que las interacciones con los clientes -y los datos generados por esas interacciones- se gestionen eficazmente en todos los puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Esto suele implicar el uso de tecnología y paquetes de software que integran el marketing y las ventas con la gestión de la experiencia del cliente, los procesos de atención al cliente y la gestión de los datos de los clientes.

Diccionario Techopedia: Gestión de las relaciones con los clientes

En el cambiante panorama empresarial actual, la capacidad de aprovechar la información basada en datos a través del CRM es un factor clave para mantener la competitividad y adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado.

El éxito de una iniciativa de CRM se mide a menudo por las tasas de conversión de ventas, la generación de clientes potenciales, la retención de clientes, los problemas resueltos y otras métricas basadas en datos relevantes para un contexto empresarial específico.

Tipos de sistemas de software CRM

El software CRM está diseñado para ayudar a los empleados a crear, gestionar y mejorar los procesos empresariales internos que implican directa o indirectamente a los clientes. El objetivo final es mejorar las relaciones comerciales, agilizar los flujos de trabajo y aumentar la rentabilidad al comprender y atender mejor las necesidades de los clientes.

Existen varios tipos de sistemas CRM, cada uno de ellos diseñado para satisfacer necesidades y objetivos empresariales específicos en función de la escala operativa, la base de clientes y el sector de la empresa. Muchas de las plataformas CRM de nivel empresarial más populares ofrecen capacidades multifuncionales.

Los principales tipos de software CRM son:

CRM operativo
Este tipo de software CRM está diseñado para agilizar y automatizar los procesos empresariales de ventas, marketing y atención al cliente. Suele incluir componentes de gestión de contactos y clientes potenciales, automatización de ventas, automatización de marketing y automatización de servicios.

CRM analítico
Este tipo de software CRM está diseñado para analizar los datos de los clientes con el fin de obtener información que pueda utilizarse para tomar decisiones empresariales. Suele incluir componentes de minería de datos, reconocimiento de patrones, modelado predictivo y motor analítico.

CRM colaborativo
Este tipo de software CRM está diseñado para facilitar la comunicación y la colaboración entre varios departamentos y partes interesadas externas. Suele incluir componentes interactivos de intercambio de documentos y gestión de socios/canales externos.

CRM de gestión de campañas
Este tipo de software CRM está diseñado para la gestión y el seguimiento de campañas de marketing. Suele incluir componentes de marketing por correo, sugerencias de productos, seguimiento de campañas y segmentación de clientes.

CRM de automatización de la fuerza de ventas
Este tipo de software CRM está diseñado para automatizar las tareas de ventas y gestionar el proceso de ventas. Suele incluir componentes de seguimiento de clientes potenciales, previsión de ventas, gestión de contactos y control de inventario.

CRM de servicio y asistencia al cliente
Este tipo de software CRM está diseñado para gestionar las interacciones del servicio al cliente y agilizar los procesos de atención al cliente. Suele incluir sistemas de emisión de tickets, bases de conocimientos, chats en directo, portales de autoservicio y componentes de atención telefónica.

CRM geográfico (o CRM basado en la ubicación)
Este tipo de software CRM integra datos geográficos en los procesos CRM para facilitar la planificación de rutas para las llamadas de ventas y analizar las ventas por región. Suele incluir componentes de visualización de datos geográficos, marketing basado en la ubicación y gestión de territorios de ventas.

CRM para pequeñas empresas
Este tipo de software CRM está diseñado para empresas que no disponen de un equipo informático especializado. Suele incluir componentes de ventas, marketing y atención al cliente fáciles de usar y con una curva de aprendizaje baja.

El mejor software CRM

Para gestionar las ventas y las interacciones con los clientes en un único lugar, considere la posibilidad de utilizar una de las herramientas CRM mejor valoradas del mercado que se indican a continuación:

CRM frente a CXM/CEM

La gestión de la relación con el cliente (CRM) y la gestión de la experiencia del cliente (CXM o CEM) se utilizan a veces como sinónimos porque ambas se centran en crear y mantener relaciones sólidas con los clientes.

Históricamente, sin embargo, CRM y CXM han sido dos conceptos distintos cuyo éxito se mide de forma bastante diferente.

 

CRM CXM/CEM
Alance Preocupado principalmente por la gestión de datos de clientes y el análisis de datos para los puntos de contacto que involucran directa o indirectamente al cliente. Aborda la percepción más amplia del recorrido del cliente, abarcando cada interacción a través de diversos canales de clientes y departamentos internos.
Proósito Mejorar las relaciones comerciales, optimizar los flujos de trabajo y aumentar la rentabilidad comprendiendo y atendiendo mejor las necesidades de los clientes. Mejora la fidelidad y la defensa de los clientes ofreciendo experiencias excepcionales en todos los puntos de contacto con el cliente.
Herramientas y procesos Las suites de software de CRM ayudan a las empresas a rastrear y gestionar la información del cliente, las oportunidades de ventas y las interacciones con centros de llamadas y chatbots de atención al cliente. Utiliza una combinación de análisis, sistemas de retroalimentación y otras herramientas para evaluar y mejorar la experiencia general del cliente.
Medición Generalmente medida en términos de métricas cuantitativas como conversiones de ventas, oportunidades generadas o problemas resueltos. Son más cualitativos y pueden medirse a través de métricas como el Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y el Customer Effort Score (CES).

Sin embargo, en los entornos empresariales actuales, la distinción entre CRM y CEM/CXM es cada vez más difusa, especialmente en las empresas que utilizan e integran ambas estrategias para construir relaciones más profundas y significativas con sus clientes.

En el futuro, es muy posible que las iniciativas CRM se centren en el aspecto de “gestión” de los datos de los clientes, mientras que las iniciativas CEM/CXM se centrarán en el aspecto de “experiencia” de las interacciones con los clientes.

Cuando las empresas fusionan los principios de la gestión de las relaciones con los clientes y la gestión de la experiencia de los clientes, están mejor posicionadas para abordar las relaciones con los clientes de forma holística.

 

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Margaret Rouse
Experta en tecnología

Margaret Rouse es una galardonada escritora técnica y profesora conocida por su habilidad para explicar temas técnicos complejos a una audiencia de negocios no técnica. Durante los últimos veinte años, sus explicaciones han aparecido en sitios web de TechTarget y ha sido citada como autoridad en artículos del New York Times, Time Magazine, USA Today, ZDNet, PC Magazine y Discovery Magazine. La idea de diversión de Margaret es ayudar a profesionales de TI y negocios a aprender a hablar los idiomas altamente especializados de cada uno. Si tienes una sugerencia para una nueva definición o cómo mejorar una explicación técnica,…