Hiperpersonalización

¿Qué es la hiperpersonalización?

La hiperpersonalización es un enfoque del marketing en el que una organización utiliza datos de clientes en tiempo real para personalizar la experiencia de cada usuario.

Esto implica la recopilación de datos de los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente y las interacciones históricas y el aprovechamiento de tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el machine learning y el análisis predictivo para adaptar las experiencias digitales a cada usuario individual.

Entre los elementos que pueden personalizarse se incluyen el contenido, los mensajes, los resultados de búsqueda, las recomendaciones de productos, los precios, las ofertas promocionales, el recorrido de descubrimiento de productos y cualquier tipo de interacción digital con los clientes.

Ejemplos de hiperpersonalización

La hiperpersonalización puede aplicarse de muchas maneras diferentes en un contexto de marketing.

A continuación se presentan algunos de los ejemplos más comunes:

  • Recomendaciones personalizadas de productos: Muchas marcas utilizan la IA para ofrecer a los clientes recomendaciones personalizadas de productos y descuentos en promociones para aumentar la probabilidad de que los clientes realicen una compra.
  • Correos electrónicos dirigidos: Empresas como Starbucks han desarrollado soluciones para generar correos electrónicos hiperpersonalizados y ofertas basadas en los comportamientos y preferencias de los clientes.
  • Páginas de destino personalizadas: Las marcas pueden cambiar la página de destino ofrecida a los usuarios en función de las palabras clave del motor de búsqueda o los anuncios que utilizaron para navegar hasta el sitio. También pueden personalizarse en función de los productos vistos recientemente o de compras anteriores.
  • Anuncios personalizados en redes sociales: Otro enfoque consiste en ofrecer a los usuarios publicidad personalizada en medios sociales que les proporcione mensajes y ofertas diseñados para satisfacer sus necesidades únicas como usuarios.

En cada uno de estos ejemplos, se utilizan datos concretos y granulares del cliente para informar sobre el tipo de experiencia y mensajería ofrecidos.

¿Por qué es importante la hiperpersonalización?

La hiperpersonalización es importante porque los consumidores esperan un alto nivel de personalización de las marcas modernas. Por ejemplo, McKinsey informa de que el 71% de los consumidores espera personalización.

Cumplir esas expectativas es, por tanto, esencial para aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Después de todo, si las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer experiencias digitales más relevantes, pueden maximizar las posibilidades de que los usuarios se conviertan en clientes a largo plazo.

Así lo refleja un estudio publicado por Twilio, según el cual el 56% de los consumidores afirman que volverán a comprar después de una experiencia personalizada. En este sentido, el nivel de personalización que ofrecen las marcas es un punto clave de diferenciación para los clientes en un mercado.

Al mismo tiempo, para los responsables de la toma de decisiones, invertir en tecnologías de hiperpersonalización como la IA, el machine learning y el análisis puede ayudar a obtener información sobre los clientes.

Estos conocimientos son muy valiosos para descubrir nuevas formas de atraer a los clientes como individuos y para optimizar la mensajería de una organización en su conjunto.

Hiperpersonalización frente a personalización

La hiperpersonalización es un concepto distinto de la personalización. La principal diferencia es que la personalización consiste en ofrecer a los usuarios una experiencia online personalizada basada en personas extraídas de segmentos de clientes.

Por otro lado, la hiperpersonalización consiste en utilizar datos de clientes en tiempo real para ofrecer a los usuarios una experiencia adaptada a ellos como individuos.

Se trata de un enfoque más granular que personaliza la mensajería basándose en las señales de datos únicas de un cliente, en lugar de intentar comercializar con los clientes basándose en personas genéricas.

La hiperpersonalización es el mejor enfoque porque permite a la marca comprender las preferencias de cada usuario. Aunque los personajes son extremadamente útiles, corren el riesgo de ocultar las necesidades únicas de los usuarios en un segmento de clientes determinado.

En última instancia, cuanto mejor comprendan las organizaciones y las marcas las preferencias de los usuarios, más posibilidades tendrán de aumentar su tasa de conversión global y sus ingresos.

Ventajas de la hiperpersonalización

La implementación de la hiperpersonalización ofrece una serie de ventajas clave.

Ventajas Descripción
Comprensión granular de las preferencias de los usuarios Permite a una organización comprender las preferencias de los usuarios a un nivel granular.
Mayor relevancia en las experiencias digitales Una comprensión sofisticada de las preferencias de los usuarios significa que las marcas pueden proporcionar a los usuarios experiencias digitales más relevantes que satisfagan sus necesidades como usuario. Esto hace que sea más probable que el marketing convierta y aumente el retorno general de la inversión (ROI) de los esfuerzos de marketing.
Mejora de la retención de clientes y atracción de nuevos clientes Además, el contenido adaptado no sólo tiene el potencial de desarrollar relaciones a largo plazo y la retención entre los clientes existentes, sino que también ayuda a captar la atención de nuevos clientes.
Aumento de las ventas de productos y servicios Por encima de todo, un marketing más relevante aumenta la probabilidad de que los clientes compren los productos y servicios de una marca.

En resumen

La hiperpersonalización consiste en utilizar las señales de datos de los clientes para conocer las necesidades y preferencias de cada usuario.

El uso de tecnologías como la IA y la analítica puede ayudar a una marca a comprender mejor a qué tipo de experiencias y ofertas responden los usuarios.

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Tim Keary

Desde enero de 2017, Tim Keary ha sido un escritor y reportero de tecnología independiente que cubre tecnología empresarial y ciberseguridad.