Aunque las capacidades de la inteligencia artificial (IA) para automatizar tareas están ampliamente reconocidas, un área menos explorada de la tecnología es su potencial para conectar con las emociones humanas y mostrar empatía.
Aunque la IA no puede experimentar emociones como los humanos, las organizaciones la emplean cada vez más para demostrar empatía en distintos escenarios, desde interacciones de atención al cliente hasta aplicaciones terapéuticas.
¿Cómo empatiza la IA?
La capacidad de empatía de la IA no es innata, sino que se adquiere mediante el entrenamiento. Los grandes modelos lingüísticos (LLM) forman la columna vertebral de este entrenamiento, permitiendo a la IA captar los matices, informalidades y sutilezas de las interacciones humanas.
El proceso de aprendizaje continuo permite a la IA identificar y aplicar patrones que reflejen la empatía en las conversaciones, utilizando vastos conjuntos de datos de texto conversacional.
La empatía en la IA no es futurista; ya se está aplicando en distintos sectores. La empresa de telecomunicaciones Cox y el gigante del telemarketing Teleperformance utilizan la IA para medir la compasión en las interacciones del centro de llamadas.
En cambio, los médicos y terapeutas utilizan la IA generativa en la atención sanitaria para elaborar respuestas empáticas a los pacientes. Lyssn.io, una plataforma de IA para la formación de terapeutas, sugiere respuestas de texto más empáticas, fomentando una conexión más profunda con los pacientes.
También hay aplicaciones para niños autistas, en las que aplicaciones basadas en IA como Proloquo2Go facilitan la comunicación prediciendo y sugiriendo textos y reconociendo y adaptándose a estilos de comunicación únicos.
La IA frente a la empatía humana
Que la IA pueda empatizar mejor que los humanos es complejo y depende del contexto. La IA puede recopilar información preliminar en situaciones de gran presión en las que la capacidad humana puede estar al límite.
Los profesionales de la salud mental sugieren que la IA puede complementar los esfuerzos humanos en el aprendizaje socioemocional incorporando los conocimientos de los mejores psicólogos para entrenar y formar a las personas.
Grin Lord, psicólogo clínico y director general de mpathic.ai, declaró al Wall Street Journal: «La IA puede ser incluso mejor que los humanos a la hora de ayudarnos con el aprendizaje socioemocional, porque podemos alimentarla con los conocimientos de los mejores psicólogos del mundo para entrenar y formar a las personas.»
En las funciones de cara al cliente, donde las interacciones son fundamentales, la naturaleza incansable de la IA puede ayudar, sobre todo a tratar con clientes enfadados. Sin embargo, la incapacidad de la IA para interiorizar genuinamente las emociones y experiencias establece claras limitaciones.
El futuro de la empatía
A medida que la IA integra cada vez más funciones empáticas, surge la preocupación de que los humanos puedan perder la capacidad de empatizar.
Jodi Halpern, profesora de bioética de la Universidad de California en Berkeley, sugiere que, aunque la IA puede mostrar «empatía cognitiva» basada en datos de entrenamiento, no llega a la «empatía emocional», la capacidad genuina de comprender y compartir las emociones de otra persona.
El consenso es que la IA complementará, no sustituirá, la empatía humana. A pesar de sus capacidades, la IA carece de la profundidad emocional y la preocupación auténtica inherentes a la empatía humana.
Aunque la IA puede mejorar las capacidades cognitivas mediante un entrenamiento avanzado, su papel será probablemente el de una herramienta de apoyo y no el de un sustituto de la conexión humana.
Lo esencial
La incorporación de la IA empática no consiste en sustituir a los humanos, sino en encontrar sinergias entre los humanos y la inteligencia artificial.
Con los diversos casos de uso que están surgiendo, la IA es un valioso complemento de los esfuerzos humanos.
Sin embargo, a medida que la IA asume funciones en ámbitos delicados como la salud mental, deben abordarse cuestiones sobre su cualificación y consideraciones éticas.