Interfaces de usuario conversacionales: del chat al diálogo

Todos los hemos visto en películas de ciencia ficción: C3PO de Star Wars, Hal de 2001: Una odisea del espacio, Rosie de Los Jetsons…Estos personajes representan el epítome de inteligencia artificial (IA), no sólo porque hablan sino porque conversan.

Los chatbots y otras formas de entidades digitales parlantes existen desde hace tiempo, pero sólo recientemente ha evolucionado la tecnología para permitir que la IA entable un diálogo real.

En la ficción, esto es estupendo para desarrollar personajes atractivos. Sin embargo, en el mundo real, representa un cambio de paradigma en la interfaz de usuario. Ya no necesitaremos conocimientos especializados para aprovechar el poder del ecosistema digital.

Si quieres que se haga algo, no necesitas codificar ni navegar por complejos sistemas y menús: basta con decirlo. Esto no sólo resulta útil en situaciones de vida o muerte (“¡Apaga todos los trituradores de basura del nivel de detención!”), sino que sirve para agilizar numerosas funciones mundanas en nuestra vida personal y profesional (“¿Cuántos widgets vendimos en la cuenca del Pacífico el último trimestre?”).

Conociendo la CUI

En el lenguaje técnico, CUI hace referencia a la Interfaz Conversacional de Usuario. Mediante la combinación de grandes modelos lingüísticos (LLM), procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) y campos emergentes como comprensión del lenguaje natural (NLU), hemos llegado a un punto en el que la IA puede hacer algo más que responder a consultas.

Puede participar en debates e incluso llevar a los usuarios a conclusiones y cursos de acción que antes no habían considerado.

Según ZenDesk, la CUI ofrece un enorme potencial en una amplia gama de aplicaciones empresariales. No sólo proporciona una experiencia de usuario más fluida y positiva, sino que también puede combinarse con elementos como el reconocimiento de voz y la autenticación biométrica para la verificación de la identidad y otras medidas de seguridad.

La CUI también puede aprovecharse para mejorar la recopilación y el análisis de datos -adivinando no sólo historiales y patrones de clientes, sino interacciones y comportamientos en tiempo real-, todo ello manteniendo una postura amable, accesible e imperturbable.

Sin embargo, como ocurre con la mayoría de las formas de IA, no espere este nivel de funcionalidad nada más sacarlo de la caja. Las CUI deben ser entrenadas exhaustivamente para desarrollar un flujo conversacional consistente y coherente.

A partir de ahí, deben basarse en grandes conjuntos de datos para proporcionar el tipo de servicio personalizado y consciente del contexto que iguala o supera al de un interlocutor humano. Y, por supuesto, estos datos deben ser precisos y estar actualizados.

Aún así, Eric Griffing, director de marketing de crecimiento de Dashbot, desarrollador de la plataforma de IA conversacional, afirma que la verdadera conversación se basa en algo más que datos brutos.

Los bots normales aprovechan sobre todo el aprendizaje automático, que está muy bien para analizar grandes conjuntos de datos y absorber información conversacional en tiempo real, pero sin un enfoque basado en reglas para la interacción, pueden tropezar con bastante facilidad.

Aplicando un conjunto de reglas correctamente definidas para guiar las respuestas, los chatbots pueden dar el salto de la conversación básica a la determinación rápida del tipo de uso con el que está tratando (un cliente, un proveedor, un agente) y adaptar sus respuestas adecuadamente.

En esencia, utiliza el mismo tipo de reglas intuitivas que aplican las personas -a menudo sin darse cuenta- cuando mantienen conversaciones entre sí.

En este sentido, Griffing añadió lo siguiente:

Cuestión de diseño

Incluso con la tecnología adecuada, sin embargo, las CUI deben diseñarse correctamente. Bo-Peter Laanen, del Conversation Design Institute, afirma que un factor clave para un buen diseño es el concepto de inclusividad.

Los modelos lingüísticos inclusivos incorporan no sólo varios idiomas, sino también modismos, jerga y todos los demás caprichos que habitan en el habla (y el pensamiento) humanos.

Con esto en la mano, el bot tiene la capacidad de comunicarse de cualquier manera que resuene más claramente con su usuario, y una sola plataforma puede ser distribuida a través de entornos a gran escala con poco o ningún reentrenamiento o recodificación. De hecho, puede actuar como traductor más allá de las barreras lingüísticas y generacionales.

Esto podría muy bien ser la salsa secreta que convierta la IA conversacional de una novedad en una herramienta omnipresente, afirma la autora e investigadora Natalia Borysko. En las encuestas realizadas para Eleken Designers, los dos mayores perjuicios para el despliegue generalizado de las actuales tecnologías de chatbot son:

• El coste y el esfuerzo de explicar los problemas de forma que el bot pueda entender;
• La alta tasa de fracaso a la hora de resolver los problemas con éxito.

Para ello, Borysko ha ideado nueve formas de hacer las CUI más “humanas”:

• Hacerlos más específicos: al adaptar los bots a campos específicos, pueden atender de forma más adecuada las necesidades de los usuarios interesados en un tema o función concretos
• Bots más “humanos”
• Crear un entorno de opciones múltiples: las conversaciones abiertas suelen conducir a callejones sin salida. Guiar a los usuarios a través de múltiples opciones es la forma más rápida y sencilla de producir resultados satisfactorios.
• Añadir emociones: esto hará que las respuestas sean menos áridas y más atractivas.
• Activar la retroalimentación y las recompensas: si un bot puede identificar momentos álgidos en un diálogo, puede entonces animar o felicitar al usuario por un trabajo bien hecho.
• Echar un cable: un bot que pueda ofrecer sugerencias de soluciones y cursos de acción totalmente nuevos dará la impresión de ser más amigable y útil.
• Estandarizar el vocabulario: la coherencia en la terminología permitirá a los usuarios comprender mejor lo que se espera de ellos.
• Emplear el tono adecuado: algunas voces y personalidades funcionan mejor para determinadas tareas que otras. No querrá responder a preguntas sobre temas médicos o finanzas con la misma voz que ofrece los horarios de las películas.
• Añadir personalidad: cuanto más única sea tu CUI, más acogedora resultará tanto para los usuarios nuevos como para los habituales. También contribuye en gran medida a definir su marca.
• Admitir la derrota: establecer una forma para que el bot se desconecte con elegancia cuando no pueda satisfacer la solicitud del usuario. Esto incluye redirigirlo a otro recurso.

Conclusiones

El objetivo último de la CUI es limar las asperezas en las interacciones humano-digitales. Al hacerlo, deberíamos ser capaces de democratizar la potencia de cálculo a una escala que empequeñece la introducción del PC y el Internet.

Incluso los niños pequeños podrán consultar conjuntos de datos complejos y realizar tareas intrincadas con sólo los comandos más sencillos -dentro de las directrices correctas, por supuesto..

Y como el mundo digital pronto habitará prácticamente todo lo que nos rodea -desde nuestros automóviles hasta nuestros zapatos-, no deberíamos tener muchos problemas para conseguir lo que queremos sin tener que rogar, suplicar o discutir.