Realidad aumentada y realidad virtual: El futuro de la experiencia del cliente

Resumen

La Realidad Aumentada (RA) y la Realidad Virtual (RV) ofrecen experiencias inmersivas e interactivas, mejorando la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca.

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador crucial en un entorno empresarial altamente competitivo. Los clientes de hoy quieren experiencias envolventes y atractivas que vayan mucho más allá de los puntos de venta convencionales y las plataformas de Internet. En respuesta a la evolución de los requisitos y las expectativas, se están utilizando tecnologías transformadoras, como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV).

Entender la RA y la RV

¿Qué es la realidad aumentada?

La tecnología RA permite integrar elementos digitales como imágenes, vídeos e información en entornos reales. Los usuarios pueden disfrutar de una realidad más genuina que mezcla el mundo físico con el contenido a través de smartphones, tabletas y gafas de RA. Por ejemplo, la realidad aumentada puede permitir a los clientes interactuar con productos e información de una forma muy envolvente ofreciendo visualizadores interactivos de productos, superposiciones informativas en exposiciones de museos y experiencias virtuales de prueba de ropa.

La RA está evolucionando continuamente y se está extendiendo por toda una serie de ámbitos de aplicación.

¿Qué es la realidad virtual?

La RV ha surgido como una tecnología revolucionaria que sumerge a los usuarios en entornos digitales. Al utilizar cascos de RV, las personas se sienten transportadas a simulaciones generadas por ordenador que ofrecen experiencias simuladas de la vida real. La capacidad de adaptación de la RV se extiende a diversos ámbitos, y encuentra aplicaciones en juegos, formación profesional, visitas virtuales y experiencias narrativas convincentes.

Una de las características importantes de la RV es su capacidad para ofrecer una experiencia extraordinaria como la vida real. Los sentidos de los usuarios son engañados cuando interactúan en estos entornos virtuales, de modo que empiezan a creer que están físicamente presentes en el mundo digital.

Ya sea explorando ruinas antiguas, luchando contra invasores alienígenas o practicando procedimientos quirúrgicos, la RV ofrece un viaje verdaderamente inmersivo e interactivo.

¿Cómo transforman la RA y la RV la experiencia del cliente?

La RA y la RV están ahora a la vanguardia de la creación de nuevas experiencias de cliente como una cuestión de necesidad para las empresas que se han estado preparando para cambiarse a sí mismas. Estas tecnologías inmersivas están cambiando la forma en que las empresas tratan con los clientes en una amplia gama de sectores.

A continuación se explica cómo la RA y la RV están cambiando la experiencia del cliente e introduciendo interacciones extraordinarias.

Mayor realismo en las interacciones con los clientes

En lo que respecta a las interacciones con los clientes, la RA y la RV ofrecen un nuevo nivel de realismo. La RA superpone elementos digitales en el mundo real combinando entornos físicos y contenidos digitales interactivos. Los clientes tienen una experiencia más inmersiva y personalizada en su entorno, mirando, interactuando y aprendiendo de los productos y la información.

Por otro lado, la RV permite a los clientes transportarse a reinos virtuales completamente nuevos a través de los cuales pueden experimentar y trabajar en simulaciones realistas.

Visualización interactiva de productos

Tanto la RA como la RV permiten visualizar productos interactivos. La RV permite al cliente ver su casa y probarse ropa virtual, lo que le permite tomar decisiones de compra con conocimiento de causa.

La RV lleva esta experiencia al siguiente nivel, permitiendo a los clientes obtener una comprensión más completa de los productos y servicios a través de salas de exposición y recorridos de simulación.

Experiencia personalizada

La RV y la RA pueden ofrecer una experiencia personalizada adaptando el contenido a las preferencias y el comportamiento del cliente. Estas tecnologías pueden permitir a las marcas ofrecer a sus clientes recomendaciones específicas, contenidos y una mejor experiencia de cliente, al tiempo que refuerzan la conexión entre ellas y su público.

Transformación de los entornos de aprendizaje

La RA y la RV influyen significativamente en la educación y la formación. En la educación, las experiencias de aprendizaje inmersivas pueden ayudar a simplificar los temas y reducir su complejidad.

Además, la RV y la RA permiten que el personal de las empresas participe en experiencias prácticas con escenarios sofisticados que ayudan a mejorar el rendimiento y el desarrollo de habilidades al facilitar su participación en simulaciones de formación reales.

Mejora de la colaboración en equipo

La RA y la RV pueden desempeñar un papel importante a la hora de salvar distancias geográficas y mejorar la colaboración entre los miembros de un equipo. Los equipos de distintos lugares pueden comunicarse y colaborar fácilmente dentro de un espacio virtual compartido, fomentando así una comunicación y cooperación eficaces.

Ejemplos de RA y RV que redefinen la experiencia del cliente

A continuación se describen algunas de las áreas de aplicación de la RA y la RV con ejemplos.

  • Mejora de la experiencia del cliente en el comercio minorista

Las tecnologías de RA y RV aportan formas innovadoras de interactuar con los consumidores de forma personalizada y envolvente, y superan las limitaciones de las experiencias de compra convencionales. La realidad aumentada permite probar virtualmente ropa, accesorios y maquillaje a los clientes que quieren ganar confianza en sus decisiones de compra.

Del mismo modo, la RV permite a los clientes hacer un recorrido virtual por las tiendas y mostrar los productos en entornos realistas, lo que les permite tomar sus propias decisiones de compra en casa. Aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca es una ventaja significativa de las tecnologías de RA y RV en el sector minorista.

  • Ejemplos: Nike Fit App y North Face VR

En concreto, se explica cómo estas tecnologías están transformando el panorama del comercio minorista a través de casos de uso específicos de Nike y North Face.

La aplicación Nike Fit es una aplicación de realidad aumentada para el ajuste de calzado que proporciona un tallaje preciso y recomendaciones personalizadas. The North Face VR es una experiencia de realidad virtual que permite a los clientes explorar destinos al aire libre con la ropa de North Face puesta.

  • Revolucionar el E-commerce o comercio electrónico

Gracias a la integración de la realidad aumentada y la realidad virtual, el comercio electrónico ha experimentado mejoras significativas que mejoran la experiencia del cliente cuando compra en línea. Los catálogos de productos interactivos habilitados por la tecnología AR permiten a los clientes ver los productos dentro de su entorno, lo que les permite comprender mejor la talla y el ajuste.

Los asistentes virtuales de compras, que utilizan algoritmos de inteligencia artificial (IA), ofrecen recomendaciones personalizadas, sugerencias adaptadas a las preferencias individuales e historial de compras. Estos avances han aumentado la intención de compra y la fidelidad de los clientes. Además, la RA y la RV tienden un puente entre el mundo del comercio físico y el digital, de modo que los clientes pueden experimentar los productos en la vida real antes de decidirse a comprarlos.

Ejemplo: Houzz AR View App
La aplicación Houzz AR View permite a los usuarios ver los muebles y la decoración de sus casas con una vista virtual. Esta tecnología transformadora hace posible que los clientes tomen decisiones inteligentes, lo que aumenta la experiencia total de compra online
.

  • RA y RV en la formación quirúrgica

Las tecnologías de RA y RV en medicina han transformado la forma de trabajar de los médicos y de atender a los pacientes. La RV ha cambiado la formación médica mediante simulaciones, permitiendo a los médicos mejorar sus habilidades a través de escenarios realistas e interactivos. En particular, los cirujanos se benefician de sistemas como Ossos VR, un sistema de formación quirúrgica en realidad virtual que les permite mejorar sus habilidades en un entorno sin riesgos.

Los proveedores de servicios sanitarios pueden ampliar su alcance a zonas sin instalaciones sanitarias, proporcionando servicios y conocimientos médicos esenciales a través de estas tecnologías. Gracias a las tecnologías de RA y RV, las plataformas de telemedicina permiten realizar consultas y visitas en directo, lo que puede romper las barreras geográficas y proporcionar un acceso universal a la asistencia sanitaria.

3 Principales retos para la adopción generalizada de la RA y la RV y posibles soluciones

Existen varios retos que podrían obstaculizar la adopción generalizada de la RA y la RV en las empresas. Sin embargo, a continuación se presentan los tres retos más importantes y sus posibles soluciones.

Inversiones iniciales elevadas

Para las empresas y los consumidores, se requiere una inversión significativa en hardware y software para aprovechar las ventajas de la RA y la RV. Los usuarios necesitan utilizar dispositivos compatibles para su experiencia de RA, mientras que para la RV se requieren cascos y equipos compatibles. Al principio puede parecer costoso, pero los beneficios a largo plazo incluyen una mayor satisfacción del cliente y una mayor fidelidad a la marca. Estas inversiones son estratégicamente valiosas debido al progreso tecnológico y a la mayor disponibilidad de hardware y software de RA y RV, lo que contribuye al crecimiento futuro.

Posible solución: Los costes de los dispositivos de RA y RV están disminuyendo gradualmente a medida que avanza la tecnología y aumenta su adopción. En lugar de realizar una única compra, las empresas pueden explorar la posibilidad de arrendar o alquilar equipos. Además, se pueden garantizar enfoques más rentables invirtiendo en soluciones sostenibles centradas en casos de uso de alto impacto.

Deuda técnica excesiva

El desarrollo y el mantenimiento de las aplicaciones de RA y RV suelen provocar una deuda técnica excesiva. Esto se debe a la selección de soluciones rápidas en lugar de sensatas en el proceso de diseño, lo que da lugar a un código complejo y difícil que hay que mantener. Los riesgos de deuda técnica aumentan a medida que la tecnología de RA y RV avanza rápidamente, lo que acabará obstaculizando el progreso.

Posible solución: Las empresas deben centrarse en la refactorización del código y seguir las mejores prácticas en el desarrollo de software para reducir la deuda técnica excesiva. A la reducción de la deuda técnica puede contribuir la revisión y corrección periódicas del código base y la optimización del rendimiento mediante el uso adecuado de herramientas de desarrollo. Las empresas pueden hacer que el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones en RA y RV sea más fácil y rentable centrándose en prácticas de desarrollo sostenibles.

Preocupación por la privacidad de los consumidores

La recopilación y el uso excesivos de información en las aplicaciones de RA y RV suscitan serias preocupaciones en relación con la seguridad y la privacidad de los datos. Para mejorar las experiencias de los usuarios, se pueden recopilar varios tipos de información al interactuar con estas tecnologías inmersivas, por ejemplo, datos sobre sus identidades y patrones de comportamiento.

Sin embargo, estos datos pueden ser susceptibles de acceso, uso o violación no autorizados, lo que puede suponer una posible vulneración de la privacidad y generar riesgos para la seguridad.

Posible solución: Debe exigirse a las empresas que introduzcan un cifrado robusto, una autenticación segura y auditorías frecuentes para mejorar la seguridad de los datos. La confianza puede generarse mediante una comunicación transparente con el usuario, la obtención del consentimiento y el cumplimiento de la legislación sobre protección de datos. Hacer de la protección de datos una prioridad contribuye a crear un entorno de seguridad y fomenta una mayor adopción de la RA y la RV.

Conclusión

En conclusión, la realidad aumentada y la realidad virtual están transformando las experiencias de los clientes en todos los sectores y son la clave para abrir un nuevo mundo de compromiso e interacción. A medida que las empresas se esfuerzan por mantenerse a la vanguardia en la era digital, adoptar la RA y la RV ya no es una opción, sino una necesidad.

La revolución no ha hecho más que empezar, y el futuro promete avances tecnológicos aún más asombrosos en RA y RV, que ofrecerán experiencias que cautivarán a los clientes de formas que nunca creímos posibles.

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Assad Abbas

El Dr. Assad Abbas completó su Ph.D. en la North Dakota State University (NDSU), EE. UU. Actualmente, se desempeña como Profesor Asociado Titular en el Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad COMSATS Islamabad (CUI), Campus Islamabad, Pakistán. El Dr. Abbas ha estado afiliado a COMSATS desde 2004. Sus intereses de investigación son principalmente, pero no limitados a, la Salud Inteligente, Análisis de Grandes Datos, Sistemas de Recomendación, Análisis de Patentes y Análisis de Redes Sociales. Su investigación ha aparecido en varias revistas de prestigio, como IEEE Transactions on Cybernetics, IEEE Transactions on Cloud Computing, IEEE Transactions on…