Qu’est-ce que le support technique ?
L’assistance technique est un service qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes qui les empêchent d’utiliser un appareil mécanique ou électronique, une application logicielle ou un service en cloud, comme l’hébergement d’un site web. L’objectif de l’assistance technique est de guider l’utilisateur à travers les étapes nécessaires à la résolution d’un problème spécifique.
L’assistance technique peut être fournie par le biais de divers canaux de communication, notamment les FAQs des sites web, les forums communautaires, les applications de vidéoconférence, les chatbots, les appels téléphoniques, les messages texte, les messages électroniques et les visites en personne.
Techopedia explique la signification du support technique
Les services d’assistance technique peuvent aller de l’aide de base à l’installation à la résolution de problèmes plus complexes liés aux opérations.
Le choix du modèle de prestation de services peut dépendre du type de produit ou de service à l’origine du problème, du niveau de confort de l’utilisateur final et du volume prévu de demandes d’assistance.
Support technique vs service clientèle
Le support technique est un sous-ensemble du service clientèle. Bien que les services d’assistance technique et d’assistance à la clientèle aient tous deux pour objectif d’aider les utilisateurs finaux, ils ont chacun des objectifs différents.
L’objectif du service clientèle est d’offrir aux clients une expérience positive. Les tâches quotidiennes peuvent consister à répondre aux questions, à traiter les réclamations, à traiter les commandes et à fournir des informations sur les produits ou les services.
Le succès du service client peut être mesuré par les taux de fidélisation des clients, les taux de réachat, les mesures de la valeur à vie du client (CLV) et les scores de promoteur net (NPS).
En revanche, l’objectif du support technique est de faire fonctionner correctement un produit, une application ou un service en cloud. Les tâches quotidiennes consistent généralement à résoudre les problèmes, à identifier les causes profondes et les dépendances fonctionnelles, ainsi qu’à guider les utilisateurs dans la résolution des problèmes étape par étape.
Le succès peut être mesuré par les taux de résolution des problèmes et les scores d’assurance qualité (AQ) qui évaluent la capacité d’un agent à déterminer la cause première d’un problème technique et à aider l’utilisateur à le résoudre rapidement.
Les spécialistes du support technique qui traitent directement avec les utilisateurs doivent combiner des compétences interpersonnelles avec des connaissances techniques. Les spécialistes du support technique doivent être capables d’écouter activement les utilisateurs lorsqu’ils expliquent ce qu’ils perçoivent comme étant le problème. Ils doivent également être en mesure d’analyser les messages d’erreur et les journaux du système afin de déterminer les causes potentielles des problèmes. Les compétences en matière de communication écrite et orale sont presque aussi importantes que les compétences techniques. Les spécialistes de l’assistance technique doivent être en mesure de converser avec des utilisateurs ayant des niveaux d’expertise technique différents. Ils doivent également être en mesure de documenter leurs interactions avec l’utilisateur afin que les informations puissent être utilisées ultérieurement. Les autres compétences importantes pour ce poste sont les suivantes : L’objectif principal du support technique est d’aider les utilisateurs à résoudre les problèmes qui les empêchent d’utiliser un produit ou un service technologique. Au cours de ce processus, le personnel du support technique devra recueillir des informations, poser des questions de suivi, faire correspondre le problème de l’utilisateur avec des problèmes connus dans une base de connaissances et guider l’utilisateur à travers des solutions potentielles. Le processus est susceptible d’avoir plusieurs objectifs secondaires. Il s’agit notamment d’aider les utilisateurs à comprendre le fonctionnement d’une technologie : L’assistance technique peut être catégorisée en fonction des services effectués. Les méthodes les plus courantes du support technique sont les suivantes : L1, L2 et L3 sont des niveaux hiérarchisés de support technique. Les fournisseurs de services gérés et les grandes entreprises utilisent souvent une structure à plusieurs niveaux pour aligner les problèmes techniques sur le niveau d’expertise requis pour les résoudre. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise peut choisir d’externaliser le support technique plutôt que de le gérer en interne. L’un des principaux avantages est la rentabilité. L’externalisation de l’assistance technique évite d’avoir à recruter, former et gérer une équipe d’assistance spécialisée en interne. Les entreprises qui fournissent des services de support technique disposent généralement des ressources humaines nécessaires pour traiter un large éventail de problèmes techniques et peuvent fournir une assistance dans plusieurs langues. Il est important de noter que de nombreuses entreprises utilisent une approche hybride qui comprend à la fois une assistance technique interne et une assistance technique externalisée. Dans ce scénario, l’assistance technique de niveau 1 est assurée en interne, tandis que l’assistance de niveaux 2 et 3 est confiée à un prestataire de services tiers. À mesure que de plus en plus d’appareils sont interconnectés grâce à l’internet des objets (IdO), le champ d’application du support technique devrait s’étendre, ce qui nécessitera de nouvelles stratégies et de nouveaux outils. Comme les gens sont de plus en plus à l’aise avec l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA), il est probable que des améliorations significatives soient apportées aux plateformes d’assistance technique en libre-service. Les chatbots multimodaux capables de générer des instructions étape par étape illustrées par des diagrammes permettront à un plus grand nombre d’utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome. À l’avenir, il est tout à fait plausible que le support technique intégré alimenté par l’apprentissage machine (ML) soit en mesure d’identifier et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu’ils n’affectent l’utilisateur. Ce concept, que l’on peut qualifier d’informatique autonome, implique la maintenance prédictive (PdM), les diagnostics automatisés et la création de réseaux de services qui permettent aux appareils IoT de gérer et de résoudre leurs propres problèmes techniques. Le support technique contribue à la satisfaction de l’utilisateur en résolvant les problèmes techniques dans les meilleurs délais. Un support technique efficace contribue également à l’amélioration des produits et à la proposition de valeur globale de l’acquisition et de l’utilisation du matériel, des logiciels et des services cloud.
Compétences clés pour les rôles de support technique
Objectifs du support technique
Types de support technique
Qu’est-ce que l’assistance L1, L2 et L3 ?
Support technique interne ou externalisé
L’avenir du support technique
Conclusion
FAQ
Qu’est-ce que le support technique en termes simples ?
Le support technique est-il une compétence difficile ?
Quelle est la différence entre l’assistance informatique et l’assistance technique ?
Quels sont les trois niveaux de support technique ?
Références