Support technique

Fiabilité

Qu’est-ce que le support technique ?

L’assistance technique est un service qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes qui les empêchent d’utiliser un appareil mécanique ou électronique, une application logicielle ou un service en cloud, comme l’hébergement d’un site web. L’objectif de l’assistance technique est de guider l’utilisateur à travers les étapes nécessaires à la résolution d’un problème spécifique.

L’assistance technique peut être fournie par le biais de divers canaux de communication, notamment les FAQs des sites web, les forums communautaires, les applications de vidéoconférence, les chatbots, les appels téléphoniques, les messages texte, les messages électroniques et les visites en personne.

Techopedia explique la signification du support technique

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Les services d’assistance technique peuvent aller de l’aide de base à l’installation à la résolution de problèmes plus complexes liés aux opérations.

Le choix du modèle de prestation de services peut dépendre du type de produit ou de service à l’origine du problème, du niveau de confort de l’utilisateur final et du volume prévu de demandes d’assistance.

Support technique vs service clientèle

Le support technique est un sous-ensemble du service clientèle. Bien que les services d’assistance technique et d’assistance à la clientèle aient tous deux pour objectif d’aider les utilisateurs finaux, ils ont chacun des objectifs différents.

L’objectif du service clientèle est d’offrir aux clients une expérience positive. Les tâches quotidiennes peuvent consister à répondre aux questions, à traiter les réclamations, à traiter les commandes et à fournir des informations sur les produits ou les services.

Le succès du service client peut être mesuré par les taux de fidélisation des clients, les taux de réachat, les mesures de la valeur à vie du client (CLV) et les scores de promoteur net (NPS).

En revanche, l’objectif du support technique est de faire fonctionner correctement un produit, une application ou un service en cloud. Les tâches quotidiennes consistent généralement à résoudre les problèmes, à identifier les causes profondes et les dépendances fonctionnelles, ainsi qu’à guider les utilisateurs dans la résolution des problèmes étape par étape.

Le succès peut être mesuré par les taux de résolution des problèmes et les scores d’assurance qualité (AQ) qui évaluent la capacité d’un agent à déterminer la cause première d’un problème technique et à aider l’utilisateur à le résoudre rapidement.

Support techniqueService clientèle
  • Objectif : Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques spécifiques
  • Portée : Problèmes techniques
  • Compétences requises : Connaissances techniques ; compétences en matière de dépannage
  • Principale mesure de réussite : résolution réussie des problèmes
  • Objectif : Améliorer l’expérience globale du client
  • Portée : Assistance générale
  • Compétences requises : Connaissance étendue des produits et services ; résolution des conflits
  • Principale mesure de réussite : Expérience positive du client

Compétences clés pour les rôles de support technique

Les spécialistes du support technique qui traitent directement avec les utilisateurs doivent combiner des compétences interpersonnelles avec des connaissances techniques.

Les spécialistes du support technique doivent être capables d’écouter activement les utilisateurs lorsqu’ils expliquent ce qu’ils perçoivent comme étant le problème. Ils doivent également être en mesure d’analyser les messages d’erreur et les journaux du système afin de déterminer les causes potentielles des problèmes.

Les compétences en matière de communication écrite et orale sont presque aussi importantes que les compétences techniques. Les spécialistes de l’assistance technique doivent être en mesure de converser avec des utilisateurs ayant des niveaux d’expertise technique différents. Ils doivent également être en mesure de documenter leurs interactions avec l’utilisateur afin que les informations puissent être utilisées ultérieurement.

Les autres compétences importantes pour ce poste sont les suivantes :

  • Souci du détail ;
  • Maîtrise des applications logicielles pertinentes, y compris en matière de cyberdéfense ;
  • Capacité à travailler au sein d’une équipe et de manière indépendante ;
  • Connaissance pratique des technologies de mise en réseau ;
  • Expérience des systèmes de billetterie du service d’assistance ;
  • Capacité à rester calme tout en guidant les utilisateurs à travers des procédures étape par étape.

Objectifs du support technique

L’objectif principal du support technique est d’aider les utilisateurs à résoudre les problèmes qui les empêchent d’utiliser un produit ou un service technologique.

Au cours de ce processus, le personnel du support technique devra recueillir des informations, poser des questions de suivi, faire correspondre le problème de l’utilisateur avec des problèmes connus dans une base de connaissances et guider l’utilisateur à travers des solutions potentielles.

Le processus est susceptible d’avoir plusieurs objectifs secondaires. Il s’agit notamment d’aider les utilisateurs à comprendre le fonctionnement d’une technologie :

  • Partager des conseils et des recommandations pour améliorer l’expérience de l’utilisateur et prévenir de futurs problèmes.
  • Documenter les nouvelles résolutions de problèmes réussies pour une utilisation future.
  • Aider les équipes de produits et les développeurs de logiciels à établir des priorités pour la résolution des problèmes récurrents.
  • Fournir une expérience positive qui encourage la défense de la marque.

Types de support technique

L’assistance technique peut être catégorisée en fonction des services effectués. Les méthodes les plus courantes du support technique sont les suivantes :

Libre service en ligne
Ce modèle de prestation fournit des FAQ, des ressources en ligne et des forums communautaires qui aident les utilisateurs à diagnostiquer et à résoudre les problèmes eux-mêmes.
Assistance via chatbot
Ce modèle de prestation fait référence aux chatbots traditionnels qui fournissent des réponses scénarisées aux FAQs. Un nombre croissant de chatbots d’assistance technique sont intégrés à de grands modèles de langage (LLM) qui peuvent poser des questions à l’utilisateur et fournir des solutions plus personnalisées.
Support sur base horaire
Ce modèle de prestation fournit une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les services et produits considérés comme critiques et/ou une assistance aux heures ouvrables pour les services et produits non critiques.
Assistance sur site
Ce modèle de prestation implique l’envoi de techniciens ou de personnel d’assistance sur le site du client pour résoudre les problèmes. L’assistance informatique sur site est particulièrement utile pour les problèmes liés au matériel.
Assistance à distance
Ce modèle de prestation permet aux utilisateurs distants de bénéficier d’une assistance par le biais d’un ou plusieurs canaux de communication. Si nécessaire, les spécialistes de l’assistance technique peuvent utiliser des outils de bureau à distance pour prendre le contrôle de l’ordinateur de l’utilisateur et essayer différentes manières de résoudre le problème de l’utilisateur.
Service tiers
Dans ce modèle de prestation, un fournisseur de services gérés tiers (MSP) est chargé de résoudre les problèmes techniques. Les services d’assistance peuvent être acquis sur la base d’un paiement à l’utilisation ou d’un abonnement. Les frais sont généralement facturés mensuellement ou annuellement.

Qu’est-ce que l’assistance L1, L2 et L3 ?

L1, L2 et L3 sont des niveaux hiérarchisés de support technique. Les fournisseurs de services gérés et les grandes entreprises utilisent souvent une structure à plusieurs niveaux pour aligner les problèmes techniques sur le niveau d’expertise requis pour les résoudre.

  • L’assistance L1 concerne généralement des problèmes simples qui peuvent être résolus par toute personne capable de suivre un script et qui se sent à l’aise avec un guide de dépannage.
  • L’assistance L2 traite les problèmes plus complexes que l’assistance L1 n’est pas en mesure de résoudre. Les techniciens de ce niveau doivent avoir des compétences techniques de base et une certaine expérience du produit ou du service cloud en question.
  • Le support L3 s’occupe des problèmes que le support L2 n’est pas en mesure de résoudre. Le personnel du niveau L3 est souvent composé de techniciens ou d’ingénieurs chevronnés qui ont une connaissance approfondie du produit ou du service en question. Leurs interactions avec l’utilisateur peuvent être partagées avec les propriétaires de produits et les équipes de développement de produits afin d’améliorer les itérations futures.

Support technique interne ou externalisé

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Support technique interne vs. assistance externalisée

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise peut choisir d’externaliser le support technique plutôt que de le gérer en interne.

L’un des principaux avantages est la rentabilité. L’externalisation de l’assistance technique évite d’avoir à recruter, former et gérer une équipe d’assistance spécialisée en interne.

Les entreprises qui fournissent des services de support technique disposent généralement des ressources humaines nécessaires pour traiter un large éventail de problèmes techniques et peuvent fournir une assistance dans plusieurs langues.

Support technique interneSupport technique externalisé
  • Contrôle : Contrôle direct
  • Coût : Frais généraux élevés
  • Couverture de l’assistance : Généralement limitée aux heures de bureau
  • Contrôle : Géré par des accords de niveau de service (SLA)
  • Coût : Peut être plus rentable
  • Couverture de l’assistance : assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur plusieurs fuseaux horaires

Il est important de noter que de nombreuses entreprises utilisent une approche hybride qui comprend à la fois une assistance technique interne et une assistance technique externalisée.

Dans ce scénario, l’assistance technique de niveau 1 est assurée en interne, tandis que l’assistance de niveaux 2 et 3 est confiée à un prestataire de services tiers.

L’avenir du support technique

À mesure que de plus en plus d’appareils sont interconnectés grâce à l’internet des objets (IdO), le champ d’application du support technique devrait s’étendre, ce qui nécessitera de nouvelles stratégies et de nouveaux outils.

Comme les gens sont de plus en plus à l’aise avec l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA), il est probable que des améliorations significatives soient apportées aux plateformes d’assistance technique en libre-service. Les chatbots multimodaux capables de générer des instructions étape par étape illustrées par des diagrammes permettront à un plus grand nombre d’utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome.

À l’avenir, il est tout à fait plausible que le support technique intégré alimenté par l’apprentissage machine (ML) soit en mesure d’identifier et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu’ils n’affectent l’utilisateur.

Ce concept, que l’on peut qualifier d’informatique autonome, implique la maintenance prédictive (PdM), les diagnostics automatisés et la création de réseaux de services qui permettent aux appareils IoT de gérer et de résoudre leurs propres problèmes techniques.

Conclusion

Le support technique contribue à la satisfaction de l’utilisateur en résolvant les problèmes techniques dans les meilleurs délais. Un support technique efficace contribue également à l’amélioration des produits et à la proposition de valeur globale de l’acquisition et de l’utilisation du matériel, des logiciels et des services cloud.

FAQ

Qu’est-ce que le support technique en termes simples ?

Le support technique est-il une compétence difficile ?

Quelle est la différence entre l’assistance informatique et l’assistance technique ?

Quels sont les trois niveaux de support technique ?

Références

  • Qu’est-ce que la valeur à vie du client (CLV) et comment l’augmenter ? (Qualtrics)
  • Qu’est-ce que le Net Promoter (Net Promoter) ?
  • Comment créer une proposition de valeur efficace (HBS)

Termes connexes

Vincent Grethen
Responsable d'édition

Diplômé de l'Ecole de Journalisme de Louvain La Neuve en Belgique, c'est finalement le monde du contenu en ligne qui m'a permis d'assouvir ma passion pour l'écriture. Depuis plus de 10 ans, j'explore divers secteurs, notamment le bien-être, le médical ou encore le tourisme. Cette polyvalence est mon atout majeur pour capter l'attention des lecteurs et des lectrices. Aujourd'hui, ma plume évolue au rythme des innovations, au service des passionnés de technologie, toujours avec le même plaisir de jouer avec les mots.