Meilleurs CRM 2024 : Les logiciels de Gestion Relation Client testés

Les logiciels de gestion de la relation client (ou CRM), vous permettent de mieux interagir avec vos clients et vos prospects. Ces outils permettent de gérer le support client, les envois commerciaux, et toute autre sollicitation SMS, e-mail, ou sur les réseaux sociaux.

Voici les 10 meilleurs logiciels CRM que nous avons testés, et notre avis sur chacun d’entre eux.

Classement des meilleures plateformes CRM en France

Revue en détail des top 10 logiciels de gestion de relation client

Vous êtes à la recherche du meilleur CRM pour votre entreprise ? Sur les logiciels qui suivent, nous avons étudié les fonctionnalités, l’expérience utilisateur, mais aussi les tarifs.

Salesforce – Le meilleur CRM pour les équipes de vente

Fondé en 1999 à San Francisco par Marc Benioff et Parker Harris, Salesforce est le CRM le plus populaire dans le monde, avec une part de marché de 19% selon une étude de Gartner de 2021. Toutes ses fonctionnalités sont disponibles dans le “cloud”, facilitant l’accès aux utilisateurs.

Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, Salesforce est selon nous le logiciel CRM le plus complet du marché. Les outils d’intelligence artificielle montrent que Salesforce est à l’avant-garde des évolutions dans son domaine. Salesforce nous a permis de gagner en productivité et en efficience, à tous les niveaux.

Sans accompagnement de la part des conseillers, vous pourrez difficilement profiter de ces avantages. L’interface n’est pas intuitive, et le logiciel est très difficile à prendre en main au départ. Les tarifs sont très hauts, mais se justifient par un écosystème complet.

Ce CRM est parfaitement adapté aux grands comptes, et permet de piloter les forces de vente de la conquête à la fidélisation. Les KPI (indicateurs clés de performance) sont personnalisables, et les nombreuses automatisations permettent de fluidifier les missions commerciales. Une intelligence artificielle, nommée Einstein AI, permet même de rédiger des messages pour les prospects.

HubSpot – Le meilleur CRM gratuit

HubSpot est une solution CRM développée en 2006 par Brian Halligan et Dharmesh Shah, avec l’ambition de concurrencer Salesforce. Pour mieux y arriver, HubSpot propose une tarification plus abordable, et une version gratuite avec la plupart des fonctionnalités.

Nous avons choisi HubSpot car il s’agit d’un des seuls CRM proposant une version gratuite, et qui bénéficie d’une telle popularité avec 205 000 clients dans le monde. HubSpot est très complet, même s’il arrive légèrement derrière Salesforce. En séparant les accès aux différentes fonctionnalités, la tarification est plus avantageuse, à commencer par le pack Starter CRM. En contrepartie, HubSpot est moins flexible, et demande aux utilisateurs d’intégrer l’écosystème de la solution.

Heureusement, l’interface est moderne et agréable à utiliser, ce qui mérite d’être souligné pour un logiciel CRM aussi complet. Nous avons apprécié les fonctionnalités d’automatisation pour les réponses aux e-mails, et les tests A/B permettant de mettre en concurrence plusieurs landing pages pour ne garder que celles ayant les meilleures conversions.

Ce logiciel est entièrement personnalisable et complet, et se démarque par ses fonctionnalités autour de l’e-mailing. HubSpot permet à la fois de créer des envois d’e-mails, de les suivre très précisément, mais aussi de mettre en ligne des landing pages (ou pages de vente) pour convertir les prospects.

Thryv – Le CRM des entreprises locales

Le CRM Thryv a été fondé par Joe Walsh en 2013. Il est issu d’une fusion entre Dex Media et YP Holdings, spécialisées dans la gestion des entreprises locales. Cela explique le positionnement de Thryv qui se focalise uniquement sur les petites entreprises locales.

Thryv a été intégré à ce comparatif parce qu’il se concentre sur les entreprises locales. Nous avons eu des difficultés à nous familiariser avec l’interface de Thryv. La plateforme vise en priorité le marché américain, ce qui explique le fait que toute l’interface soit en anglais. Les termes techniques liés au marketing étant souvent en anglais, cela n’est pas problématique, mais cela rend les outils comptables plus difficiles à utiliser.

Ce positionnement a également une conséquence sur les fonctionnalités de Thryv. Certains outils locaux mis en avant, comme par exemple le site YellowPages, ne sont pas pertinents sur le marché français, et pourraient être remplacés par un équivalent.

Nous avons constaté que les fonctionnalités CRM sont moins avancées, mais suffisantes pour les petites organisations. Cela peut être vu comme un inconvénient, mais c’est aussi ce qui fait la simplicité d’utilisation de Thryv. C’est d’autant plus surprenant que l’interface n’est pas facile à maîtriser, et nécessite un accompagnement de la part de Thryv.

Nous avons constaté que les fonctionnalités CRM sont moins avancées, mais suffisantes pour les petites organisations. Cela peut être vu comme un inconvénient, mais c’est aussi ce qui fait la simplicité d’utilisation de Thryv.

monday CRM – Le CRM le plus facile à prendre en main

Si monday est aujourd’hui réputé pour ses fonctionnalités de gestion de projet, la plateforme propose aussi une solution CRM. Créé en 2012 par Roy Mann et Eran Zinman, monday s’est positionné comme un concurrent direct à Asana et Trello. Aujourd’hui, la plateforme intègre aussi une solution CRM avec monday CRM, et d’autres outils comme monday Dev pour les développeurs.

Nous voulions intégrer monday CRM à notre comparatif, car leur outil de gestion de projets séduit de plus en plus d’entreprises. En 2024, le directeur régional de monday communique sur plus de 6 000 entreprises. monday CRM est moins complet que ses concurrents, mais nous avons eu beaucoup plus de plaisir à l’utiliser. Le CRM bénéficie de toute l’expérience utilisateur de leur outil de gestion de projet, que nous apprécions et utilisons au quotidien. Cela en fait un CRM parfait pour les petites et moyennes organisations qui sont déjà clientes de monday pour gérer leur entreprise.

Le logiciel se synchronise avec des gestionnaires d’e-mails comme Gmail et Outlook, et avec d’autres outils d’automatisation. Cela permet à monday de réaliser des analyses précises, jusqu’à estimer l’évolution du chiffre d’affaires d’une entreprise. En contrepartie, monday n’intègre pas de solutions qui lui sont propres, mais demande d’intégrer des outils tiers pour gérer votre agenda, votre communication d’entreprise, ou les tickets de votre site web.

Pipedrive – Le CRM qui simplifie le pipeline commercial

Le CRM estonien Pipedrive a été créé en 2010 par Timo Rein, Urmas Purde, Ragnar Sass, Martin Henk, et Martin Tajur. Comme son nom l’indique, Pipedrive se concentre sur le concept du pipeline commercial. Cela permet aux équipes de vente de suivre tout le processus de vente, de la prospection jusqu’à la conversion du prospect en client, sous la forme d’un tableau “kanban”.

Si nous avons intégré Pipedrive dans notre comparatif, c’est pour sa faculté à se focaliser autour des tableaux kanban. Notre avis sur Pipedrive est positif, mais ce CRM ne conviendra pas à toutes les entreprises. Ce logiciel se concentre principalement sur les pipelines de vente, et exclut certaines fonctionnalités comme la génération de factures. Nous l’avons uniquement utilisé pour des actions commerciales, car malheureusement, Pipedrive ne permet pas de réaliser des actions marketing.

Certaines options, comme la création de devis, de formulaires en ligne, et de synchronisation des e-mails, ne sont d’ailleurs pas disponibles dans toutes les formules. Heureusement, cela permet à Pipedrive de proposer une tarification abordable.

Nous avons apprécié l’interface “kanban”, où chaque étape est représentée par une colonne dans un tableau. Associée à une gestion des campagnes d’e-mails automatisée, cela permet aux équipes de vente de prospecter massivement.

Pipedrive permet de créer des parcours personnalisés pour les prospects, avec des actions associées à chacune de ces étapes. Cela permet aux managers d’avoir une vision d’ensemble sur les opportunités professionnelles, et d’anticiper sur la charge de production de leur entreprise.

Zoho – Le CRM des grands comptes

Lancé en 2005 AdventNet, devenue Zoho Corporation, ce CRM fait partie intégrante de la Zoho Office Suite. Au même titre que Google, Zoho intègre une solution de gestion de documents, de tableur, et d’organisation de réunions.

Zoho a justement été intégré à ce comparatif parce qu’il intègre une suite complète d’outils. Nous avons été agréablement surpris par le potentiel de Zoho CRM qui est impressionnant. Celui-ci nécessite d’intégrer tout l’écosystème de la Zoho Office Suite pour en profiter, ce qui rend l’adoption par les équipes plus difficile. Concrètement, cela demande de ne plus utiliser des logiciels, comme ceux de la suite Google, créant une dépendance aux outils Zoho.

L’installation et la prise en main de Zoho CRM sont chronophages, mais l’outil promet des gains de productivité au bout de plusieurs mois. Pour rendre cette prise en main plus agréable, Zoho intègre un système de gamification qui nous a beaucoup plu.

Le CRM de Zoho permet de réaliser des campagnes marketing d’automatisation, avec des fonctionnalités propres à cet outil. Par exemple, Zoho peut attribuer un profil commercial en fonction du potentiel de conversion d’un prospect. Grâce à l’intelligence artificielle, Zoho est capable de prédire des ventes, facilitant la prise de décision pour les instances de direction.

Capsule – Le CRM le plus simple

Capsule est un CRM anglais fondé en 2009 par l’entreprise Zestia. Ce logiciel a été développé avec pour ambition de simplifier et démocratiser les outils CRM. En plus des plans payants, Capsule propose une version entièrement gratuite qui est limitée en nombre de contacts.

Capsule a attiré notre attention pour sa version gratuite et son excellente ergonomie. Nous avons particulièrement apprécié la version mobile de l’application sur iOS et Android, même si Capsule est aussi disponible depuis un ordinateur. Ce CRM est très convivial et simple à utiliser, à l’inverse des logiciels les plus avancés du marché. Cela implique que les fonctionnalités soient moins évoluées, mais plus faciles d’accès aux débutants.

Le support client est moins disponible que les logiciels CRM les plus évolués, ce qui peut freiner l’utilisation des TPE et PME avec un manque d’expérience. Les vidéos et tutoriels mis à disposition de tous les utilisateurs sont un bon compromis, car ils sont très clairs et bien réalisés.

L’e-mail marketing et l’automatisation des flux de travail font partie des fonctionnalités principales de Capsule. Le CRM intègre également l’intelligence artificielle à son outil, et propose une aide à la rédaction pour des e-mails ou des landing pages.

Freshsales – Le CRM des TPE et PME

Développé par Freshworks en 2010, Freshsales fait partie des CRM les plus récents du marché. Ce logiciel a été fondé par des anciens développeurs de Zoho CRM, souhaitant proposer une autre expérience pour les professionnels. Comme Zoho, Freshsales fait partie intégrante d’une suite de logiciels, avec Freshdesk, Freshcaller, Freshchat, et Freshmarketer.

Nous avons intégré Freshsales dans notre comparatif pour la variété des logiciels qu’il propose. D’après notre utilisation, Freshsales convient davantage aux petites structures. La vue kanban permet aux équipes de vente de suivre chaque prospect, offrant un important gain de productivité. Nous avons trouvé en Freddy AI un allié de taille, car il nous a indiqué des prédictions de conversion et des notes étayées pour chaque prospect.

Sur le marché des logiciels de CRM, le rapport qualité/prix de Freshsales est excellent, mais l’utilisation de certaines fonctionnalités vous demanderont de faire évoluer votre plan pour utiliser d’autres logiciels de la suite.

Avec ces logiciels, Freshsales CRM se concentre autour de la gestion de la relation client. Chaque outil intégré au CRM bénéficie de Freddy AI, l’intelligence artificielle de Freshsales. En plus de la génération d’e-mails, la plateforme se distingue de ses concurrents en proposant des chatbots et des landing pages orientées pour la conversion.

Zendesk Sell – Le CRM pour un service client efficace

Si la plateforme Zendesk est aujourd’hui très connue du grand public aux Etats-Unis, c’est bien au Danemark que la société a été fondée. En 2007, le trio de fondateurs Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, et Morten Primdahl, souhaitaient faciliter le service client des entreprises pour leurs clients.

Nous avons choisi de placer Zendesk dans ce comparatif pour ses fonctionnalités orientées autour du service client. Notre bilan sur Zendesk est positif, et notre utilisation de Zendesk nous a montré que ce CRM n’était pas à destination de toutes les entreprises.

La gestion du service client fait incontestablement partie des points forts de la solution. Les usages sont multiples, et peuvent concerner une entreprise proposant des produits, des services, ou des produits dématérialisés comme des logiciels.

Zendesk Sell est capable de gérer le service client par téléphone et par e-mail, en offrant un suivi très précis de chaque demande. Grâce à une synchronisation avec les e-mails de l’entreprise, Zendesk peut analyser les actions des collaborateurs et des clients de l’organisation. L’enregistrement des appels et la mise à disposition de scripts clés en main permettent également de fluidifier les échanges.

Insightly – Le CRM adapté à la gestion de projets

Créé en 2009 en Californie par Anthony Smith, Insightly est un CRM encore peu connu en France. Si le logiciel souffre d’un déficit de notoriété en Europe, il compte aujourd’hui 25 000 clients dans le monde. Ce succès est lié au fait qu’Insightly se positionne comme un outil CRM et une solution de gestion de projets.

Nous avons choisi d’intégrer Insightly dans ce comparatif pour sa capacité à proposer une solution de CRM couplée à une solution de gestion de projet. Au même titre que monday, cette solution CRM nous semble parfaite pour les entreprises ayant besoin de passer en mode projet dès la signature d’un nouveau client.

Les tarifs sont plus élevés que les concurrents, en fonction des modules que vous souhaitez activer. Par exemple, les modules permettant de réaliser des campagnes marketing ne sont pas présentes par défaut, réduisant l’utilisation de la partie CRM.

La philosophie d’Insightly consiste à utiliser un logiciel CRM avant la conversion, et de transformer celui-ci en outil de gestion de projet par la suite. En plus des automatisations possibles pour les équipes de vente, les équipes de production peuvent aussi créer un flux de travail pour gagner en productivité.

Tableau comparatif des différents CRM

Ce tableau comparatif met en avant les critères qui vous permettront de réaliser votre choix parmi ces 10 logiciels CRM :

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ?

Un CRM est un logiciel de gestion de la relation client qui aide les entreprises à centraliser, organiser et gérer les interactions avec leurs clients pour améliorer leur relation commerciale avec eux.

Comment choisir le meilleur CRM : les critères de sélection

Pour sélectionner le CRM le plus adapté à votre entreprise, vous devrez prendre en compte les fonctionnalités disponibles, le budget, la facilité d’utilisation, et la réputation de l’outil.

Fonctionnalités

Vous devez choisir un CRM offrant les fonctionnalités adaptées à vos besoins, comme la gestion des contacts, le suivi des ventes et les statistiques. Les logiciels CRM les plus exigeants incluent, par exemple, des outils d’automatisation marketing ou de support client.

Budget

Les coûts d’un CRM à un autre varient énormément, allant des solutions gratuites aux logiciels payants avec des fonctionnalités avancées. Lors de votre choix de CRM, vous pouvez définir un budget réaliste qui correspond à la taille de votre entreprise.

Les tarifs étant souvent donnés par mois et par utilisateur, n’hésitez pas à sélectionner un plan de tarification qui inclut plus d’utilisateurs pour un coût par utilisateur moins cher.

Facilité de prise en main

Un CRM efficace doit être simple à utiliser pour que vos équipes l’adoptent rapidement. Moins il faudra de temps pour maîtriser l’outil, plus vous gagnerez en productivité.

Vous pouvez également privilégier un logiciel avec des tutoriels ou des formations disponibles, un support client, et une application mobile.

Réputation

Avant de souscrire un abonnement à un logiciel CRM, n’oubliez pas de vous renseigner sur les avis des anciens clients et des clients actuels. Chez Techopedia, nous ne vous présentons que des logiciels que nous approuvons.

Les fonctionnalités clés pour choisir un bon CRM

En fonction du CRM que vous sélectionnez pour votre entreprise, vous n’aurez pas accès aux mêmes fonctionnalités. Si vous avez besoin d’un logiciel complet, celui-ci doit intégrer une gestion des contacts, des documents, mais aussi s’intégrer facilement avec d’autres outils.

Gestion des contacts

La gestion centralisée des contacts est une fonctionnalité essentielle sur un CRM. Cela consiste à regrouper toutes les informations des prospects et des clients en un seul endroit. Cela inclut les coordonnées, l’historique des interactions, et les préférences du client. Cette organisation permet de personnaliser les communications et de suivre les relations commerciales efficacement.

Gestion des documents

Un logiciel CRM doit vous permettre de stocker et de partager facilement des documents liés aux clients, tels que des contrats, des devis, ou d’autres documents engageants. Cela évite la dispersion des fichiers et garantit que toutes les équipes accèdent aux informations à jour. Cela simplifie aussi la gestion administrative et assure la sécurité des documents les plus stratégiques.

Support client

Les solutions CRM étant des outils complexes à prendre en main, la mise à disposition d’un support client est essentielle. C’est un excellent moyen d’exploiter le plein potentiel d’un CRM, et d’adapter celui-ci en fonction de vos besoins en tant que client.

Intégration avec d’autres logiciels

Un bon CRM doit pouvoir s’intégrer avec vos autres outils métiers, comme les solutions comptables, ERP (Enterprise Resource Planning) ou plateformes d’e-mailing. Cette compatibilité facilite la gestion des données et permet d’automatiser certains processus.

Quels sont les avantages d’utiliser un CRM ?

Toutes les entreprises ont un intérêt à utiliser un CRM, pour les avantages suivants :

Quelles sont les grandes tendances à venir dans les logiciels de gestion client ?

Dans les prochaines années, l’avenir des logiciels CRM s’apprête à être bouleversé par l’intelligence artificielle. Si cette dernière est déjà présente chez les plus grands fournisseurs, l’IA sera encore plus bénéfique pour améliorer l’efficacité et la personnalisation de l’expérience des clients.

Par exemple, des chatbots des assistants virtuels pourront automatiser les réponses aux questions courantes. Les algorithmes peuvent analyser ces mêmes données clients pour anticiper les besoins, et recommander des actions personnalisées aux développeurs.

L’intelligence artificielle pourrait aussi optimiser davantage les campagnes marketing. Au-delà des aspects graphiques et rédactionnels, l’IA pourrait identifier plus facilement les meilleurs moments pour contacter les clients, et personnaliser des offres en temps réel.

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