고객 경험 관리

고객 경험 관리란?

고객 경험 관리(CXM 또는 CEM)는 고객이 회사의 제품이나 서비스에 대해 갖는 총체적인 경험을 만들고 관리하는 데 중점을 둔 비즈니스 전략이다. 이를 위해서는 조직의 직원들이 인지도에서 브랜드 충성도에 이르는 전체 고객 여정을 이해해야 한다.

여기에는 광고 프로세스, 판매 프로세스, 지원 프로세스 및 기업이 온라인 또는 기타 방식으로 고객과 상호 작용하는 모든 사례를 모니터링하고 평가하는 것이 포함된다. 목표는 고객 여정의 모든 지점에서 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것이다.

테코피디아가 설명하는 고객 경험 관리

CXM은 비즈니스 리더에게 고객의 입장이 되어 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스와 상호작용하는 고객의 경험을 이해하도록 요구한다.

효과적인 CXM 이니셔티브는 고객 관계 관리(CRM) 시스템이 관리하도록 설계된 관계의 질을 향상시킬 수 있다.

고객경험관리의 평가

CXM은 분석, 피드백 시스템 및 기타 도구의 조합을 통해 전반적인 고객 경험을 측정하고 개선한다. 인기 있는 도구는 다음과 같다:

히트맵 도구: 사용자가 웹페이지에서 클릭, 이동, 스크롤하는 위치를 시각적으로 나타낸다. 사용자가 웹 콘텐츠와 상호 작용하는 방식에 대한 인사이트를 제공하고 기업이 레이아웃과 콜투액션(CTA)을 최적화하는 데 도움을 준다. 인기 있는 히트맵 도구로는 Hotjar와 Crazy Egg가 있다.

세션 재생/녹화 도구: 이러한 도구는 사용자 세션을 기록하여 웹사이트에서 실제 사용자 상호 작용을 볼 수 있게 해준다. Heap 및 Contentsquare와 같은 도구를 사용하면 사용자 행동, 마찰 지점 및 개선이 필요한 부분을 보다 심층적으로 파악할 수 있다.

순추천지수(NPS) 도구: NPS는 고객 충성도를 측정하는 데 사용되는 지표다. Delighted 또는 AskNicely와 같은 도구는 NPS 설문조사를 자동화하고 시간 경과에 따른 고객 만족도 및 충성도에 대한 데이터 기반 인사이트를 제공할 수 있다.

고객의 소리(VoC) 플랫폼: 이러한 플랫폼은 다양한 소스에서 고객 피드백을 수집하고 분석하여 고객의 요구와 정서를 종합적으로 파악할 수 있다. 대표적인 예로 Medallia와 Qualtrics가 있다.

A/B 테스트 도구: 사용자 참여와 전환 측면에서 어떤 웹 페이지가 더 나은 성과를 내는지 확인하기 위해 다양한 웹 페이지를 테스트하는 데 사용된다. Optimizely와 VWO가 그 예다.

챗봇 및 AI 기반 지원: 인터콤이나 드리프트와 같은 도구는 실시간으로 사용자의 참여를 유도하고, 질문에 답변하고, 피드백을 수집하고, 웹사이트를 안내하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있다.

개인화 엔진: 이러한 도구는 사용자 데이터와 행동을 사용하여 웹사이트나 앱에서 개인화된 경험을 생성한다. Dynamic Yield와 Salesforce Marketing Cloud가 그 예다.

사용자 경험(UX) 디자인 소프트웨어: Figma나 Sketch와 같은 도구는 주로 디자인에 사용되지만, 고객 경험의 시각적 요소와 인터랙티브 요소를 만드는 데 필수적인 역할을 한다.

소셜 미디어 리스닝 도구: 브랜드워치나 멘션과 같은 플랫폼은 소셜 미디어 플랫폼에서 언급과 감성을 분석하여 기업이 브랜드에 대한 대중의 인식과 경험에 대한 인사이트를 제공한다.