고객 관계 관리(CRM)

고객 관계 관리(CRM)란 무엇인가?

고객 관계 관리(Customer relationship management, CRM)는 기업이 현재 및 잠재 고객과의 상호 작용 및 관계를 관리하기 위한 데이터 기반 비즈니스 전략이다.

CRM의 초점은 고객 라이프사이클 전반에 걸친 모든 접점에서 고객과의 상호작용과, 그 상호작용에서 생성되는 데이터를 효과적으로 관리함으로써 매출 성장을 유지하고 촉진하는 것이다.

여기에는 마케팅과 영업을 고객 경험 관리, 고객 서비스 프로세스, 고객 데이터 관리 문제와 통합하는 기술 및 소프트웨어 제품군의 사용이 포함되는 경우가 많다.

테크피디아가 설명하는 고객 관계 관리

빠르게 변화하는 오늘날의 비즈니스 환경에서 CRM을 통해 데이터 기반 인사이트를 활용하는 능력은 경쟁력을 유지하고 변화하는 시장 상황에 적응하는 데 있어 핵심적인 요소다.

CRM 이니셔티브의 성공 여부는 판매 전환율, 리드 생성, 고객 유지, 해결된 문제 및 특정 비즈니스 상황과 관련된 기타 데이터 기반 지표로 측정된다.

CRM 소프트웨어 시스템 유형

CRM 소프트웨어는 직원들이 고객과 직간접적으로 관련된 내부 비즈니스 프로세스를 생성, 관리, 개선할 수 있도록 설계되었다. 궁극적인 목표는 고객의 요구를 더 잘 이해하고 충족시킴으로써 비즈니스 관계를 개선하고, 워크플로를 간소화하며, 수익성을 높이는 것이다.

CRM 시스템은 여러 가지 유형이 있으며, 각 시스템은 비즈니스의 운영 규모, 고객 기반 및 업종에 따라 특정 비즈니스 요구와 목표를 충족하도록 설계되었다. 가장 인기 있는 엔터프라이즈급 CRM 플랫폼 중 다수는 다양한 기능을 제공한다.

CRM 소프트웨어의 주요 유형은 다음과 같다:

운영 CRM
이 유형의 CRM 소프트웨어는 영업, 마케팅 및 고객 서비스의 비즈니스 프로세스를 간소화하고 자동화하기 위해 설계되었다. 일반적으로 리드 및 연락처 관리, 영업 자동화, 마케팅 자동화, 서비스 자동화 구성 요소를 갖추고 있다.

분석 CRM
이 유형의 CRM 소프트웨어는 고객 데이터를 분석하여 비즈니스 의사 결정에 사용할 수 있는 인사이트를 도출하기 위해 설계되었다. 일반적으로 데이터 마이닝, 패턴 인식, 예측 모델링 및 분석 엔진 구성 요소를 포함한다.

협업 CRM
이 유형의 CRM 소프트웨어는 다양한 부서 및 외부 이해관계자 간의 커뮤니케이션과 협업을 촉진하도록 설계되었다. 일반적으로 대화형 문서 공유 및 외부 파트너/채널 관리 구성 요소를 포함한다.

캠페인 관리 CRM
이 유형의 CRM 소프트웨어는 마케팅 캠페인을 관리하고 추적하기 위해 설계되었다. 일반적으로 메일 마케팅, 제품 제안, 캠페인 추적 및 고객 세분화 구성 요소를 제공한다.

영업 자동화 CRM
이 유형의 CRM 소프트웨어는 영업 업무를 자동화하고 영업 프로세스를 관리하도록 설계되었다. 일반적으로 리드 추적, 판매 예측, 연락처 관리 및 재고 관리 구성 요소를 제공한다.

고객 서비스 및 지원 CRM
이 유형의 CRM 소프트웨어는 고객 서비스 상호 작용을 관리하고 고객 지원 프로세스를 간소화하도록 설계되었다. 일반적으로 티켓팅 시스템, 지식 기반, 실시간 채팅, 셀프 서비스 포털, 콜센터 지원 구성 요소를 갖추고 있다.

지리적 CRM(또는 위치 기반 CRM)
이 유형의 CRM 소프트웨어는 CRM 프로세스에 지리적 데이터를 통합하여, 영업 전화를 위한 경로 계획과 지역별 판매 분석을 용이하게 한다. 일반적으로 지리적 데이터 시각화, 위치 기반 마케팅, 영업 지역 관리 구성 요소를 포함한다.

소규모 비즈니스 CRM
이 유형의 CRM 소프트웨어는 전담 IT 팀이 없는 기업을 위해 설계되었다. 일반적으로 사용자 친화적이고 학습 곡선이 낮은 영업, 마케팅 및 고객 서비스 구성 요소를 포함한다.

최고의 CRM 소프트웨어

영업 및 고객 상호 작용을 한 곳에서 관리하려면, 아래에서 소개하는 업계 최고 수준의 CRM 도구 중 하나를 사용해보자:

CRM vs. CXM/CEM

고객 관계 관리(CRM)와 고객 경험 관리(CXM 또는 CEM)는 모두 강력한 고객 관계를 만들고 유지하는 데 초점을 맞추기 때문에 동의어로 사용되기도 한다.

그러나 역사적으로 CRM과 CXM은 서로 다른 개념으로, 성공 여부가 측정되는 방식이 서로 상당히 다르다.

그러나 오늘날의 비즈니스 환경에서는 CRM과 CEM/CXM의 구분이 점점 모호해지고 있으며, 특히 두 가지 전략을 통합하여 고객과의 더 깊고 의미 있는 관계를 구축하고자 하는 기업에서 이러한 경향이 더욱 두드러지게 나타난다.

미래에 CRM 이니셔티브는 고객 데이터의 “관리” 측면에 초점을 맞추고, CEM/CXM 이니셔티브는 고객 상호작용의 “경험” 측면에 초점을 맞추게 될 가능성이 크다.

기업이 고객 관계 관리와 고객 경험 관리의 원칙을 통합하면, 고객 관계에 총체적인 방식으로 접근할 수 있는 더 나은 입지를 확보할 수 있다.