De rol van KPI’s in netwerkbeheer

IN HET KORT

Essentiële prestatie-indicatoren (KPI's) zijn essentieel voor het succes van een netwerkexploitant. Wie betrokken is bij netwerkbeheer moet zich bewust zijn van de rol van KPI's bij prestatiemeting.

Hoe meten netwerkexploitanten hun prestaties om ervoor te zorgen dat zij de best mogelijke dienst verlenen? Zij maken gebruik van key performance indicators (KPI’s). Dit zijn maatstaven die kunnen worden gebruikt om bepaalde aspecten van een functionerend netwerk te kwantificeren. Volgens de IEEE-definitie is betrouwbaarheid “het vermogen van een systeem of onderdeel om onder gespecificeerde omstandigheden gedurende een gespecificeerde periode de vereiste functies te vervullen”. Elke provider ontwikkelt KPI’s die specifiek zijn voor zijn omgeving om de betrouwbaarheid te garanderen en een goede controle van zijn netwerk te waarborgen. (Voor meer informatie over het gebruik van KPI’s en andere metrieken, zie Web analytics: termen die je moet weten).

Aard en doel van KPI’s

KPI’s worden in veel verschillende bedrijfstakken gebruikt om de doeltreffendheid van een bedrijf te bepalen. De selectie en organisatie van deze metingen is de verantwoordelijkheid van het management. Bepaalde KPI’s kunnen door het operationele personeel worden onderzocht om verbeteringen aan te brengen. Andere worden doorgegeven aan de bedrijfseenheden om het management te informeren. KPI’s worden ook gebruikt om na te gaan of de klantafspraken goed worden nageleefd. In elke organisatie kunnen deze KPI’s worden aangepast en verschillende vormen en toepassingen hebben. We bespreken nu hun toepassing op netwerkbeheer.

Storingsbeheer

Het beheer van een netwerk is een complexe onderneming waar zich problemen kunnen voordoen. Netwerkbeheerders stellen vaak een basislijn vast voor de activiteiten. Wat wordt er van het netwerk verwacht als het goed functioneert? Netwerkontwerpers stellen optimale waarden en prestatiedrempels vast, die vervolgens worden geïntegreerd in netwerkbeheertools. Wanneer een hoge drempelwaarde wordt bereikt, kan het pictogram voor een netwerkelement rood worden of kan automatisch een ticket worden aangemaakt. Dezelfde metriek kan worden ingevoerd in een KPI-managementsysteem. Bovendien kan de snelheid en efficiëntie waarmee trouble tickets of klantoproepen worden afgehandeld, worden geregistreerd voor KPI-rapportage.

Rapportage

Een voordeel van het beheren van een netwerk is dat je waarschijnlijk veel computerapparatuur hebt om je te helpen de cijfers te berekenen. En zodra die cijfers zijn berekend, kunnen creatieve medewerkers ze omzetten in visueel aantrekkelijke presentaties. Drukke managers en leidinggevenden hebben behoefte aan duidelijke en beknopte overzichten. KPI-metrieken leveren de gekwantificeerde gegevens die hen helpen weloverwogen beslissingen te nemen. KPI-rapporten zijn ook een effectief hulpmiddel voor technische afdelingen bij het ontwerpen, plannen en beheren van de capaciteit van huidige en toekomstige netwerken.

Optimalisatie

We weten dat het belangrijk is om het netwerk vrij van problemen te houden. Maar hoe kunnen we het verbeteren? Hier komt netwerkoptimalisatie om de hoek kijken. De winstgevendheid op lange termijn hangt af van de vraag of wij onze klanten de best mogelijke service op het afgesproken niveau kunnen bieden. Efficiëntie is hiervoor de sleutel. Hoewel de teams voor kwaliteitscontrole niet worden belast met een constante controle van het netwerk, worden zij vaak belast met grondige analyses om de beste manier te vinden om het netwerk te verbeteren.

Service level agreements (SLA’s)

Netwerkexploitanten bieden gewoonlijk een dienstenportfolio met meerdere niveaus en specifieke diensten voor elk niveau. Klanten hebben het recht te verwachten dat de diensten worden geleverd zoals beloofd. Deze afspraken worden vastgelegd in de service level agreement (SLA). KPI’s kunnen worden gebruikt om ervoor te zorgen dat aan de SLA-eisen wordt voldaan en om klanten op de hoogte te houden van hun dienstverlening.

Testcase-methodologie

Een veelgebruikte methodologie voor netwerkoptimalisatie is het gebruik van testcases. In een whitepaper getiteld Measuring and Improving Network Performance wordt uitgelegd hoe Ericsson effectief gebruik kon maken van KPI’s bij het evalueren en oplossen van een echt klantenprobleem. De volgende beschrijving is gebaseerd op de concepten die in dit document worden besproken.

Definieer KPI’s, testgevallen en testtools.

Elk element van het netwerk genereert lokaal prestatiegegevens. Om de end-to-end kwaliteit te bepalen moet echter een groot aantal elementen worden ondervraagd. Het verzamelen van dergelijke gegevens over het gehele netwerk kan belangrijke informatie opleveren om mogelijke tekortkomingen in de transmissie aan te pakken. Voor het definiëren en verzamelen van KPI’s kunnen netwerkexploitanten individuele optimalisatie deskundigen inhuren of gespecialiseerde teams met deze taak belasten. Deze ingenieurs maken vaak testcases voor het simuleren van gegevens om de vereiste informatie aan het netwerk te ontlokken. Voor de uitvoering van de tests worden testagenten gebruikt, bijvoorbeeld speciale meetapparatuur of eindgebruikersapparatuur.

Voorbereiding van metingen en uitvoering van testgevallen

Testgevallen kunnen worden gebruikt in verschillende fasen van ontwikkeling of exploitatie. In testlaboratoria vormen zij een integraal onderdeel van de productontwikkeling. Bij de invoering worden zij routinematig gebruikt om de connectiviteit en de kwaliteit van de dienstverlening (QoS) te controleren. Bij het oplossen van bekende netwerkproblemen kunnen testgevallen worden opgesteld en uitgevoerd om problemen te analyseren en op te sporen. De testgevallen kunnen worden geschreven door ontwikkelingsingenieurs of worden opgesteld door ervaren operationele ingenieurs in overleg met meer gekwalificeerde deskundigen. In mobiele netwerken worden KPI’s vastgelegd met behulp van onder meer drive tests. Testcases worden ook uitgevoerd in het network operations center (NOC) of backoffice.

Analyseer gegevens en maak een verbeterplan

Zonder adequate gegevens wordt netwerkverbetering overgelaten aan giswerk. Zodra echter alle KPI-gegevens beschikbaar zijn, kan het optimaliseringsteam aan de slag. Voordat het probleem wordt aangepakt, moet een verbeteringsplan worden opgesteld. (Het optimaliseren van een lopend netwerk zonder het doorlopen van een behoorlijk veranderingsproces kan gevaarlijk zijn voor netwerken, om nog maar te zwijgen van de carrières van al te ambitieuze ingenieurs). Zodra een dergelijk plan is opgesteld, kunnen systematische wijzigingen worden aangebracht tijdens geplande onderhoudsvensters.

Herhaal de testcases, analyseer de gegevens en stel het eindrapport op

Een enkele blik op het netwerk kan onvoldoende zijn. Het kan nodig zijn de testplannen te herzien of te herhalen om het probleem grondig op te lossen. Het eindrapport kan de testgevallen bevatten samen met een verklarende e-mail of kan een meer gedetailleerde analyse vereisen.

Voorbeelden van het gebruik van netwerk-KPI’s

1. Netwerkbeheer

In het NOC gebruiken technici netwerkbeheersoftware om het netwerk nauwlettend in de gaten te houden – terwijl afdelingsmanagers hen nauwlettend in de gaten houden. Om een overzicht te krijgen van het netwerk en de productiviteit van de afdelingen gebruiken managers relevante KPI’s. Dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse rapporten kunnen de mean time to recovery (MTTR), de beschikbaarheid, het aantal gesprekken, de dropped calls of de netwerkcongestie vastleggen. Een bepaald netwerk kan automatisch honderden statistieken bijhouden. De keuze van de KPI’s voor de rapporten is aan de managers en senior ingenieurs.

2. Kwaliteitscontrole

Degenen die verantwoordelijk zijn voor kwaliteitscontrole en optimalisatie kunnen op zoek zijn naar meer verfijnde metrieken. Hier volgt een kleine selectie van KPI’s die zijn gekozen voor rapporten die deze auteur in een eerder mobiel 4G-project heeft geproduceerd:

  • Gemiddelde actieve gebruikers
  • Gemiddelde cel doorvoer voor download
  • Gemiddelde cel doorvoer tijdens upload
  • Beschikbaarheid van de cel
  • Maximale cel doorvoer download
  • Maximale cel doorvoer upload
  • Volume uploadverkeer (MB)

De focus en granulariteit van de rapporten in deze gevallen hangen af van de aard van het probleem dat wordt geanalyseerd. Hoeveel gebruikers of netwerkelementen worden getroffen? Om welke specifieke technologieën gaat het? Wat is het tijdsbestek? Een dergelijk spel van twintig vragen kan nuttig zijn bij het opzetten van het onderzoek. (Voor een ander voorbeeld van het gebruik van KPI’s, zie How Far is Your Data From Your Analytics? Een overzicht van het SVoD Analytics-landschap).

3. Klantenservice

Ticketbeheer en klanttevredenheid vallen onder de verantwoordelijkheid van het personeel van de klantenservice. Mean time to handle (MTTC) is een voorbeeld van een KPI die kan worden gebruikt om de ticketafhandeling te evalueren. Op dit gebied is het belangrijk snel te reageren op behoeften en verzoeken van klanten. Inkomende telefoongesprekken worden bijgehouden en de evaluatie van de prestaties van de afdeling kan een hele reeks KPI’s omvatten die niets te maken hebben met het netwerk zelf.

Conclusie

Het algemene KPI-managementmodel kan worden omschreven als “Meten – Beheren – Monetiseren”. Engineering, planning en operationele afdelingen gebruiken regelmatig KPI’s om de effectiviteit van het netwerk te beheren. Even belangrijk is dat KPI’s de financiële, verkoop- en marketingafdelingen helpen inkomsten te genereren en het resultaat te verbeteren. Prestatie-indicatoren maken gebruik van de enorme rekenkracht die ons tegenwoordig ter beschikking staat. Wie dit vermogen verstandig gebruikt om zijn netwerk te verbeteren, zal merken dat hij ook zijn eigen kansen op succes in een sterk concurrerende markt verbetert.

Gerelateerde begrippen

David Scott Brown

Gedurende zijn carrière heeft David vele hoeden gedragen. Hij was schrijver, netwerkingenieur, wereldreiziger en muzikant. Als netwerkprofessional heeft David een gevarieerde carrière gehad. David begon met het oplossen van problemen met frame relay en x.25 bij Sprint, en stapte al snel over naar Global One, de internationale alliantie met Deutsche Telekom en France Telecom. Sindsdien heeft hij gewerkt voor vele nationale en multinationale netwerkproviders en leveranciers van apparatuur, waaronder Sprint, Deutsche Telekom, British Telecom, Equant (Global One), Telekom Austria, Vodafone, o2/Telefonica, ePlus, Nortel, Ericsson, Hutchison 3G, ZTE en Huawei. Als schrijver heeft David technische artikelen, korte verhalen, poëzie, songteksten, tijdschriften,…