6 selskaper som bruker kundesentre med kunstig intelligens i 2024

Tradisjonelle kundesentre gjennomgår en stor overhaling. Hvis kundene forventer support døgnet rundt, er det et stort krav. Det er derfor ikke overraskende at bedrifter vender seg til kunstig intelligens for å innfri forventningene deres.

Vi forventer at kundesentre med kunstig intelligens blir en av de største trendene i 2025 – de vil forandre kundeservicen ved å gjøre det mulig for bedrifter å tilby tilgang til finjusterte chatboter døgnet rundt, med virtuelle copiloter som kan svare raskere på kundehenvendelser.

Intercoms rapport Customer Service Trends Report 2024 viser at 45 % av supportteamene allerede bruker kunstig intelligens som en del av sin virksomhet.

Nedenfor skal vi se nærmere på seks selskaper som bruker kunstig intelligens til å forvandle kundesentrene til velsmurte maskiner, og hva vi kan lære av deres erfaringer.

Innholdsfortegnelse Innholdsfortegnelse

1. Nøkkelpunkter
2. 6 selskaper som bruker kundesentre med kunstig intelligens
   1. 6. Klarna AI
   2. 5. Alorica
   3. 4. Regal
   4. 3. Microsoft
   5. 2. Parakeet Health
   6. 1. Cisco
3. Hva ekspertene våre sier om kundesentre med kunstig intelligens
4. Konklusjon
5. Ofte stilte spørsmål
6. Referanser

Se hele listen

Innholdsfortegnelse

1. Nøkkelpunkter
2. 6 selskaper som bruker kundesentre med kunstig intelligens
   1. 6. Klarna AI
   2. 5. Alorica
   3. 4. Regal
   4. 3. Microsoft
   5. 2. Parakeet Health
   6. 1. Cisco
3. Hva ekspertene våre sier om kundesentre med kunstig intelligens
Se hele listen
4. Konklusjon
5. Ofte stilte spørsmål
6. Referanser

6 selskaper som bruker kundesentre med kunstig intelligens

6. Klarna AI

Klarna AI har også utviklet en AI-assistent drevet av OpenAIs store språkmodeller (LLM-er) for å hjelpe til med å håndtere kundeserviceoppgaver.

Så langt har AI-assistenten hatt 2,3 millioner samtaler og tatt seg av to tredjedeler av Klarnas kundeservicesamtaler, noe som tilsvarer arbeidet til 700 heltidsansatte agenter.

Klarnas AI viser også at automatisert kundestøtte ikke nødvendigvis har en negativ innvirkning på kundetilfredsheten. Chatboten opprettholder for eksempel den samme kundetilfredshetsscoren som en menneskelig agent, men den har bidratt til å løse problemer betydelig raskere, med løsninger som i gjennomsnitt tar 2 minutter sammenlignet med 11 minutter.

5. Alorica

Den nystartede teknologibedriften Alorica har også nylig sett noen positive resultater av å rulle ut

Google Clouds Contact Center AI som en del av sin digitale kundeopplevelsesplattform.

Etter utrullingen har Alorica opplevd en 120 % økning i engasjementet sammenlignet med bruken av en regelbasert chatbot, noe som kan skyldes at de er i stand til å produsere mer sofistikerte og kontekstuelt relevante svar.

I tillegg sier selskapet at menneskelige salgsteam drar nytte av AI som en del av AVA Business Consultant, noe som har bidratt til å redusere tidsbruken på tilbud, med informasjon som tidligere tok 12 timer å samle inn, og som nå bare tar 30 minutter.

«Folk liker å si at AI er en game changer – det er litt spøkefullt, men det er faktisk en omdefinering av suksess, og det er den helhetlige omfavnelsen av AI som er vårt fokus», sier Max Schwender, co-CEO i Alorica, til Techopedia.

«AI har et ubegrenset potensial i vår bransje, men her er bare noen få eksempler på hva vi gjør i dag: sanntidsanalyser som gir verdifull innsikt for å hjelpe oss med å ta beslutninger, metamennesker som gir øyeblikkelige svar døgnet rundt, bedre og mer intelligent ruting som dirigerer henvendelser raskere, og svindeloppdagelsesfunksjoner som øker sikkerheten», sier Schwender.

4. Regal

Cloud-kontaktsenteret Regal ønsker også å bruke AI-agenter for å gjøre det mulig for bedrifter å håndtere oppsøkende virksomhet bedre. I oktober 2024 samlet Regal inn 40 millioner dollar til en AI-kontaktsenterløsning som er designet for å lese kundens intensjonssignaler og utløse utgående interaksjoner.

Regals AI kan for eksempel håndtere forhåndsdefinerte kundesignaler gjennom hele kundereisen og deretter utløse en automatisert handling, for eksempel en tekstmelding, en samtale eller en e-post. Dette avlaster de menneskelige medarbeiderne, slik at de slipper å håndtere alle de manuelle henvendelsene frem og tilbake.

Alex Levin, administrerende direktør og medgrunnlegger av Regal, sier til Techopedia:

«Mange kundeinteraksjoner håndteres feil av eldre «low-touch low-cost»-strategier for kontaktsentre, noe som fører til misfornøyde kunder og dårlige kunderesultater.

«I motsetning til tradisjonell kontaktsenterprogramvare forstår Real kundens intensjonssignaler i sanntid og bruker deretter en blanding av Regals AI-agenter og menneskelige agenter for å levere personlig tilpassede interaksjoner.»

3. Microsoft

Et av de mest kjente selskapene som har begynt å bruke AI som en del av kundesenteret sitt, er Microsoft. Selskapet bruker allerede Copilot til å trene opp chatboter til å svare på spørsmål fra brukerne.

Disse chatbotene er i stand til å søke gjennom selskapets håndbøker og ressurser for å svare på kundespørsmål med relevant informasjon. De vil også hjelpe menneskelige kontaktsenteragenter med å finne informasjonen de trenger, uten å måtte søke etter den manuelt.

Microsofts bruk av kunstig intelligens i kundesenteret viser at teknologibransjens tilnærming til AI-kundeservice er i endring.

2. Parakeet Health

Vi begynner også å se generative AI-kontaktsentre bli rullet ut i helsesektoren. I oktober 2024 hentet AI-stemmeplattformen Parakeet Health inn 3 millioner dollar i såkornfinansiering til en AI-kundesenteragent som kan utføre autonome handlinger.

Parakeet Healths AI-agent kan svare på innkommende samtaler, ringe ut og til og med sende tekstmeldinger til pasienter. Denne tilnærmingen betyr at menneskelig kundestøttepersonell ikke trenger å drive oppsøkende virksomhet manuelt.

Løsningen er utviklet for å avhjelpe bemanningsmangel og begrensninger som bremser pasientbehandling og oppsøkende virksomhet, og gjør det mulig å tilby helsetjenester døgnet rundt.

1. Cisco

Cisco benytter seg også av kunstig intelligens for å hjelpe tredjeparts kundesentre med å betjene kundene sine bedre.

«AI revolusjonerer kontaktsentrene ved å forbedre opplevelsen for både agenter, kunder og bedrifter», sier Jay Patel, SVP & GM for Webex Customer Experiences Solutions hos Cisco, til Techopedia.

Ved å bruke virtuelle agenter på denne måten kan man øke rekkevidden til et kundesupportteam uten å fortrenge menneskelige medarbeidere.

Patel bemerker at AI-drevne funksjoner som foreslåtte svar, emneanalyser og automatisk scoring av kundetilfredshet alle kan hjelpe menneskelige supportagenter med å effektivisere kommunikasjonen med kundene.

«For kundene fungerer Ciscos nye Webex AI-agent som en selvbetjent concierge med naturlige stemmefunksjoner og muligheten til å reagere på kundeforespørsler, og levere umiddelbar og effektiv support slik at de kan få de svarene og den hjelpen de trenger, akkurat når de trenger det», sier Patel.

Hva ekspertene våre sier om kundesentre med kunstig intelligens

«AI revolusjonerer kundesentrene ved å kombinere prediktiv analyse, kundeinnsikt og supportverktøy i sanntid for å forbedre kundeopplevelsen (CX) på en måte som er både effektiv og svært personlig», sier Craig Crisler, administrerende direktør i SupportNinja, til Techopedia i en kommentar om bruken av AI i kundesentrene.

“Selv om AI kan håndtere rutinehenvendelser gjennom chatboter og virtuelle assistenter, noe som gir raskere svartider, spiller menneskelige agenter fortsatt en avgjørende rolle.

«AI frigjør disse agentene til å fokusere på komplekse eller følelsesmessig nyanserte interaksjoner, noe som skaper en blanding av automatisert effektivitet og menneskelig empati som driver kundetilfredsheten.»

Julie Geller, forskningsdirektør i Info-Tech Research Group, sier til Techopedia:

«AI spiller en stor rolle i omformingen av kundesentrene ved å analysere kundeinteraksjoner for å oppdage mønstre og forutse vanlige spørsmål.

«Med prediktiv innsikt kan kundesentrene forberede seg på forhånd for å redusere samtalevolumet og la medarbeiderne konsentrere seg om å løse mer komplekse problemer i stedet for bare å håndtere henvendelser.»

Men er det en risiko for at AI i kundesentre kan fortrenge menneskelig arbeidskraft i fremtiden?

Ikke ifølge David Hoekstra, produktevangelist hos Calabria.

«AIs innvirkning på arbeidsstyrken i kundesentrene vil være transformativ i løpet av det neste tiåret. I motsetning til bekymringene for at jobben skal forsvinne, tror hele 70 % av kundesenterlederne at antallet agenter faktisk vil øke.

«AI vil forbedre de menneskelige evnene, noe som vil øke etterspørselen etter godt utdannede agenter som kan jobbe sammen med AI-teknologiene og effektivt samhandle med kundene.»

Konklusjon

Alle disse selskapene viser at den tradisjonelle kontaktsenteropplevelsen er i endring. Programvare for kunstig intelligens i kundesenteret gir organisasjoner mye mer kontroll over hvilke oppgaver som automatiseres, samtidig som de menneskelige supportmedarbeiderne får tilgang til nyttig informasjon og sammendrag som de ikke ville hatt tilgang til tidligere.

Basert på disse tidlige pilotprosjektene og løsningene ser det ut til at bruk av kunstig intelligens i kundesenteret er en vinn-vinn-situasjon – men vi er fortsatt i en tidlig fase i denne bransjen.

Ofte stilte spørsmål