6 företag som använder ett AI-drivet callcenter i 2024

Traditionella callcenter genomgår en stor omvandling. Om kunderna förväntar sig support dygnet runt är det ett högt krav. Det är därför inte förvånande att företag vänder sig till artificiell intelligens för att möta dessa förväntningar.

AI-baserade callcenter förväntas bli en av de största trenderna år 2025 — vilket transformerar kundservice genom att göra det möjligt för företag att erbjuda finjusterade support-chatbots dygnet runt, med virtuella assistenter som kan svara på kundförfrågningar snabbare.

Enligt Intercom Customer Service Trends Report 2024 använder redan 45% av alla supportteam AI som en del av sina operativa processer.

Nedan ska vi titta på sex företag som använder artificiell intelligens för att omvandla sina callcenter till välsmorda maskiner och vad vi kan lära oss av deras erfarenheter.

Innehållsförteckning Innehållsförteckning

1. Viktiga insikter om företag som använder AI för kundtjänst
2. 6 företag som använder AI i callcenter
   1. 6. Klarna AI
   2. 5. Alorica
   3. 4. Regal
   4. 3. Microsoft
   5. 2. Parakeet Health
   6. 1. Cisco
3. Vad våra experter säger om AI i callcenter
4. Slutsatsen om användningen av AI i callcenter
5. Vanliga frågor om AI:s roll i ett callcenter
6. Referenser

Visa fullständig lista

Innehållsförteckning

1. Viktiga insikter om företag som använder AI för kundtjänst
2. 6 företag som använder AI i callcenter
   1. 6. Klarna AI
   2. 5. Alorica
   3. 4. Regal
   4. 3. Microsoft
   5. 2. Parakeet Health
   6. 1. Cisco
3. Vad våra experter säger om AI i callcenter
Visa fullständig lista
4. Slutsatsen om användningen av AI i callcenter
5. Vanliga frågor om AI:s roll i ett callcenter
6. Referenser

6 företag som använder AI i callcenter

Nedan ger vi dig en närmare inblick i sex företag som just nu utnyttjar AI för att förbättra sin kundsupport.

6. Klarna AI

Klarna AI har utvecklat en AI-assistent som drivs av OpenAI:s large language models (LLMs) för att hjälpa till att hantera kundtjänstärenden.

Hittills har AI-assistenten haft 2,3 miljoner konversationer och hanterar två tredjedelar av Klarnas kundservicechattar, vilket motsvarar arbetsinsatsen av 700 heltidsanställda agenter.

Klarna AI visar också att automatiserad support inte nödvändigtvis påverkar kundnöjdheten negativt. Till exempel upprätthåller chatboten samma kundnöjdhetspoäng som en mänsklig agent, men den har hjälpt till att lösa problem betydligt snabbare, med genomsnittliga lösningstider på 2 minuter jämfört med 11 minuter.

5. Alorica

Tech-startupen Alorica har nyligen sett positiva resultat från införandet av Google Clouds Contact Center AI som en del av sin digitala kundupplevelseplattform.

Sedan implementeringen har Alorica sett en 120% ökning i engagemang jämfört med användningen av en regelbaserad chatbot, vilket kan bero på möjligheten att generera mer sofistikerade och kontextuellt relevanta svar.

Dessutom säger företaget att mänskliga säljteam drar nytta av AI som en del av AVA Business Consultant, vilket har minskat tiden för att ta fram förslag. Information som tidigare tog 12 timmar att samla in tar nu bara 30 minuter.

“Folk säger gärna att AI är en game changer – det är slagkraftigt, men det är faktiskt en omdefiniering av framgång, och vårt fokus ligger på en helhetlig integration av AI,” sa Max Schwender, co-CEO för Alorica, till Techopedia.

“AI har obegränsad potential inom vår sektor, men här är bara några exempel på vad vi gör idag: realtidsanalys som ger värdefulla insikter för att stödja beslutsfattande, metamänniskor som erbjuder 24/7 omedelbara svar, bättre och mer intelligent styrning som dirigerar förfrågningar snabbare, och bedrägeridetektion som ökar säkerheten,” sa Schwender.

4. Regal

Molnbaserade kontaktcentret Regal satsar också på AI-agenter för att hjälpa företag att hantera kundkontakt bättre. I oktober 2024 tog Regal in 40 miljoner dollar för en AI-lösning för kontaktcenter som är utformad för att läsa av kundernas intent-signaler och trigga utgående interaktioner.

Till exempel kan Regals AI hantera fördefinierade kundsignaler som samlas in under kundresan och därefter utlösa en automatiserad åtgärd, som ett sms, ett samtal eller ett mejl. Detta minskar belastningen på de mänskliga representanterna, så att de slipper hantera allt manuellt fram och tillbaka.

Alex Levin, VD och medgrundare av Regal, berättade för Techopedia:

“Många kundinteraktioner hanteras dåligt av gamla “lågt-engagemang, lågkostnad”-strategier för kontaktcenter, vilket leder till missnöjda kunder och dåliga kundupplevelser.

“Till skillnad från traditionell kontaktcentermjukvara förstår Regal kundens intent-signaler i realtid och använder sedan en kombination av Regal AI-agenter och mänskliga agenter för att leverera personliga interaktioner.”

3. Microsoft

Ett av de mest anmärkningsvärda företagen som börjat använda AI som en del av sina callcenter är Microsoft. Företaget använder redan Copilot för att träna chatbots att svara på användarnas frågor.

Dessa chatbots kan söka igenom företagets manualer och resurser för att ge kunderna relevanta svar. De hjälper också mänskliga kontaktcenteragenter att snabbt hitta den information de behöver utan att behöva leta manuellt.

Microsofts användning av AI i sina callcenter visar att teknikindustrins syn på AI inom kundservice är under förändring.

2. Parakeet Health

Vi börjar även se generativ AI inom kontaktcenter i hälsovårdssektorn. I oktober 2024 tog AI-röstplattformen Parakeet Health in 3 miljoner dollar i startkapital för en AI-baserad callcenteragent som kan utföra autonoma åtgärder.

Parakeet Healths AI-agent kan svara på inkommande samtal, ringa utgående samtal och till och med skicka sms till patienter. Detta innebär att mänsklig kundtjänstpersonal inte behöver genomföra outreach manuellt.

Lösningen är utformad för att hantera personalbrist och begränsningar som saktar ner patientvården och möjliggör tillgänglighet dygnet runt för vårdsupport.

1. Cisco

Cisco använder också AI för att hjälpa externa callcenter att ge bättre service till sina kunder.

“AI revolutionerar kontaktcenter genom att förbättra upplevelsen för agenter, kunder och företag,” berättade Jay Patel, SVP & GM för Webex Customer Experiences Solutions på Cisco, för Techopedia.

Att använda virtuella agenter på detta sätt kan öka räckvidden för ett kundsupportteam utan att ersätta mänskliga arbetstagare.

Patel påpekar att AI-drivna funktioner som förslag på svar, ämnesbaserad analys och automatisk kundnöjdhetsmätning kan hjälpa mänskliga supportagenter att effektivisera sin kommunikation med kunderna.

“För kunder fungerar Ciscos nya Webex AI-agent som en självbetjäningsconcierge med naturliga röstfunktioner och förmågan att agera på kundens förfrågningar, vilket ger omedelbar och effektiv support så att de kan få svar och hjälp när de behöver det,” sa Patel.

Vad våra experter säger om AI i callcenter

“AI revolutionerar callcenter genom att kombinera prediktiv analys, kundinsikter och realtidsverktyg för att förbättra kundupplevelsen på ett sätt som är både effektivt och mycket personligt,” berättade Craig Crisler, VD på SupportNinja, för Techopedia om AI:s roll i callcenter.

“Medan AI kan hantera rutinfrågor via chatbots och virtuella assistenter, vilket möjliggör snabbare svarstider, spelar mänskliga agenter fortfarande en avgörande roll.

“AI frigör dessa agenter så att de kan fokusera på komplexa eller emotionellt nyanserade interaktioner, vilket skapar en kombination av automatiserad effektivitet och mänsklig empati som ökar kundnöjdheten.”

Julie Geller, huvudforskare på Info-Tech Research Group, sa till Techopedia:

“AI spelar en stor roll i att omforma callcenter genom att analysera kundinteraktioner för att upptäcka mönster och förutse vanliga frågor.

“Med hjälp av prediktiva insikter kan callcenter förbereda sig i förväg för att minska samtalsvolymer och låta agenter fokusera på att lösa mer komplexa problem istället för att bara hantera förfrågningar.”

Men finns det risker att AI i callcenter i framtiden mer generellt kan ersätta mänskliga arbetstagare?

Enligt David Hoekstra, produktspecialist på Calabria, är svaret nej.

“AI:s påverkan på arbetsstyrkan i callcenter kommer att vara omvälvande under det kommande decenniet. I motsats till oron kring jobbförlust, tror en betydande 70% av callcentercheferna att antalet agenter faktiskt kommer att öka.

“AI kommer att förstärka de mänskliga förmågorna, vilket skapar ett högre behov av välutbildade agenter som kan arbeta tillsammans med AI-teknologier och effektivt interagera med kunderna.”

Slutsatsen om användningen av AI i callcenter

Varje av dessa företag visar att den traditionella callcenter-upplevelsen håller på att förändras. AI-programvara för callcenter ger organisationer mycket större kontroll över vilka kundsupportuppgifter som automatiseras, samtidigt som mänskliga supportagenter får tillgång till användbar information och sammanfattningar som de tidigare inte hade tillgång till.

Baserat på dessa tidiga pilotprojekt och lösningar verkar användningen av AI i callcenter vara en win-win-situation — men vi befinner oss fortfarande i ett tidigt skede inom denna bransch.

Vanliga frågor om AI:s roll i ett callcenter