Customer Experience Management (CXM, CEM)

Vad är Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM eller CEM), kundupplevelsehantering på svenska, är en affärsstrategi som fokuserar på att utforma och hantera den totala upplevelse som en kund har av ett företags produkter eller tjänster. Det kräver att organisationens medarbetare förstår hela kundresan från medvetenhet till varumärkeslojalitet.

Det handlar om att övervaka och utvärdera varje aspekt av reklamprocessen, försäljningsprocessen, supportprocessen och varje tillfälle då ett företag interagerar med sina kunder, online eller på annat sätt. Målet är att ge kunderna positiva upplevelser vid varje punkt på deras resa.

Techopedia förklarar Customer Experience Management

CXM innebär att företagsledare måste sätta sig in i kundernas situation och förstå kundernas upplevelser när de interagerar med företaget via olika kommunikationskanaler.

Effektiva CXM-initiativ kan förbättra kvaliteten på de relationer som system för Customer Relationship Management (CRM) är utformade för att hantera.

Techopedia förklarar hantering av kundupplevelser

CXM bygger på en kombination av analyser, feedbacksystem och andra verktyg för att mäta och förbättra den totala kundupplevelsen. Populära verktyg är bland annat:

Verktyg för värmekartor

De visar visuellt var användarna klickar, flyttar och scrollar på en webbsida. De ger insikter om hur användare interagerar med webbinnehåll och hjälper företag att optimera layouter och uppmaningar till handling (även kallad “click to action”, förkortat CTA). Populära verktyg för värmekartor inkluderar Hotjar och Crazy Egg.

Verktyg för uppspelning/inspelning av sessioner

Dessa verktyg registrerar användarsessioner, vilket gör det möjligt för företag att titta på verkliga användarinteraktioner på sin webbplats. Verktyg som Heap och Contentsquare kan bidra till en djupare förståelse av användarnas beteende, friktionspunkter och förbättringsområden.

Verktyg för Net Promoter Score (NPS)

NPS är ett mått som används för att mäta kundlojalitet. Verktyg som Delighted eller AskNicely kan automatisera NPS-enkäter och ge datadrivna insikter om kundnöjdhet och lojalitet över tid.

Plattformar för kundsynpunkter (Voice of the Customer, VoC)

Dessa plattformar samlar in och analyserar kundfeedback från olika källor för att ge en heltäckande bild av kundernas behov och känslor. Medallia och Qualtrics är bra exempel.

Verktyg för A/B-testning

Används för att testa olika varianter av webbsidor för att se vilken som fungerar bäst när det gäller användarengagemang och konverteringar. Exempel är Optimizely och VWO.

Chatbots och AI-driven support

Verktyg som Intercom eller Drift kan engagera användare i realtid, svara på frågor, samla in feedback eller guida dem genom webbplatsen för att förbättra användarupplevelsen.

Mekanismer för personalisering

Dessa verktyg använder användardata och -beteende för att skapa personliga upplevelser på webbplatser eller i appar. Dynamic Yield och Salesforce Marketing Cloud är två exempel.

Programvara för design av användarupplevelse (UX)

Verktyg som Figma eller Sketch, som främst används för design, spelar en viktig roll när det gäller att utforma de visuella och interaktiva delarna av kundupplevelsen.

Verktyg för att övervaka sociala medier

Verktyg för att övervaka sociala medier: Plattformar som Brandwatch eller Mention analyserar omnämningar och känslor på sociala medieplattformar, vilket ger företag insikter i allmänhetens uppfattning om och erfarenhet av deras varumärke.

Margaret Rouse

Teknikexpert

Margaret Rouse är en prisbelönt teknisk skribent och lärare som är känd för sin förmåga att förklara komplexa tekniska ämnen för en icke-teknisk affärspublik. Under de senaste tjugo åren har hennes förklaringar publicerats på TechTargets webbplatser och hon har citerats som en auktoritet i artiklar av New York Times, Time Magazine, USA Today, ZDNet, PC Magazine och Discovery Magazine.Margarets idé om en rolig dag är att hjälpa IT- och affärsproffs att lära sig tala varandras högt specialiserade språk. Om du har ett förslag på en ny definition eller hur man kan förbättra en teknisk förklaring, vänligen maila Margaret eller kontakta…

Alla inlägg av Margaret Rouse

Mest populära termen

CRM

Kundretention

Vad är kundretention? Definitionen av kundretention (customer retention på engelska) är ett företags förmåga att behålla sina kunder över en...

Fullständig förklaring

Maria WebbTeknikjournalist

CRM

Kundsegmentering

Vad är kundsegmentering? Kundsegmentering (customer segmentation) innebär, som namnet antyder, att ett företags kundbas delas upp i olika grupper baserat...

Fullständig förklaring

Krishi ChowdharyTeknikexpert

CRM

Customer Relationship Marketing (CRM)

Vad är Customer Relationship Marketing? Customer Relationship Marketing (CRM) är en affärsprocess där kundrelationer, kundlojalitet och varumärkesvärde byggs upp genom...

Fullständig förklaring