När du köper via affiliate-länkar på vår webbplats kan vi få en provision utan extra kostnad för dig. Läs mer om Vad är Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management (CRM), ibland kallad kundvård eller kundrelationshantering, är en datadriven affärsstrategi för att hantera ett företags interaktioner och relationer med sina nuvarande och potentiella kunder.
Fokus för CRM är att upprätthålla och driva försäljningstillväxt genom att säkerställa att kundinteraktioner – och de data som produceras av dessa interaktioner – hanteras effektivt över alla beröringspunkter under hela kundlivscykeln.
Detta innebär ofta användning av teknik och programvarusviter som integrerar marknadsföring och försäljning med hantering av kundupplevelser, kundserviceprocesser och hantering av kunddata.
Techopedia förklarar Customer Relationship Management
I dagens snabbföränderliga affärslandskap är förmågan att utnyttja datadrivna insikter genom CRM en nyckelfaktor för att hålla sig konkurrenskraftig och anpassa sig till förändrade marknadsförhållanden.
Framgången för ett CRM-initiativ mäts ofta genom försäljningskonvertering, leadgenerering, kundlojalitet, lösta problem och andra datadrivna mätvärden som är relevanta för ett specifikt affärssammanhang.
Olika typer av CRM-mjukvarusystem
CRM-programvara är utformad för att hjälpa anställda att skapa, hantera och förbättra interna affärsprocesser som direkt eller indirekt involverar kunder. Det slutliga målet är att förbättra affärsrelationerna, effektivisera arbetsflödena och öka lönsamheten genom att förstå och tillgodose kundernas behov bättre.
Det finns flera olika typer av CRM-system, som alla är utformade för att tillgodose specifika affärsbehov och mål baserat på verksamhetens omfattning, kundbas och bransch. Många av de bästa CRM-systemen på företagsnivå erbjuder multifunktionella funktioner.
De primära typerna av CRM-programvara är:
Operativ CRM
Den här typen av CRM-programvara är utformad för att effektivisera och automatisera affärsprocesser inom försäljning, marknadsföring och kundservice. Den innehåller vanligtvis komponenter för lead- och kontakthantering, säljautomation, marknadsföringsautomation och serviceautomation.
Analytisk CRM
Denna typ av CRM-programvara är utformad för att analysera kunddata för att få fram insikter som sedan kan användas för att fatta affärsbeslut. Den innehåller vanligtvis komponenter för datautvinning, mönsterigenkänning, prediktiv modellering och analysmotor.
Samverkande CRM
Denna typ av CRM-programvara är utformad för att underlätta kommunikation och samarbete mellan olika avdelningar och externa intressenter. Den innehåller vanligtvis interaktiv dokumentdelning och komponenter för hantering av externa partners och kanaler.
Kampanjhantering CRM
Den här typen av CRM-programvara är utformad för att hantera och spåra marknadsföringskampanjer. Den innehåller vanligtvis komponenter för e-postmarknadsföring, produktförslag, kampanjspårning och kundsegmentering.
Automatisering av försäljningskraft CRM
Den här typen av CRM-programvara är utformad för att automatisera försäljningsuppgifter och hantera försäljningsprocessen. Den innehåller vanligtvis komponenter för spårning av leads, försäljningsprognoser, kontakthantering och lagerstyrning.
Kundtjänst och support CRM
Den här typen av CRM-programvara är utformad för att hantera kundtjänstinteraktioner och effektivisera kundsupportprocesser. Den innehåller vanligtvis biljettsystem, kunskapsbaser, livechattar, självbetjäningsportaler och supportkomponenter för callcenter.
Geografisk CRM (eller platsbaserad CRM)
Den här typen av CRM-programvara integrerar geografiska data i CRM-processer för att underlätta ruttplanering för säljsamtal och analys av försäljning per region. Den innehåller vanligtvis komponenter för visualisering av geografiska data, platsbaserad marknadsföring och hantering av försäljningsområden.
CRM för småföretag
Denna typ av CRM-programvara är utformad för företag som kanske inte har ett dedikerat IT-team. Den innehåller vanligtvis komponenter för försäljning, marknadsföring och kundservice som är användarvänliga och har en låg inlärningskurva.
CRM jämfört med CXM/CEM
Customer Relationship Management (CRM) och Customer Experience Management (CXM eller CEM) används ibland som synonymer eftersom de båda fokuserar på att skapa och upprätthålla starka kundrelationer.
Historiskt sett har dock CRM och CXM varit två distinkta koncept vars framgång mäts på helt olika sätt.
| CRM | CXM/CEM | |
|---|---|---|
| Omfattning | Arbetar främst med hantering av kunddata och dataanalys för kontaktpunkter som direkt eller indirekt involverar kunden. | Tar itu med den bredare uppfattningen av kundresan, som omfattar varje interaktion mellan olika kundkanaler och interna avdelningar. |
| Syfte | Förbättra affärsrelationerna, effektivisera arbetsflödena och öka lönsamheten genom att förstå och tillgodose kundernas behov bättre. | Förbättra kundlojalitet och kundvård genom att leverera exceptionella upplevelser vid alla kundkontaktpunkter. |
| Verktyg och processer | Programvarusviter för CRM hjälper företag att spåra och hantera kundinformation, försäljningsleads och interaktioner med callcenter och kundtjänstchattbottar. | Använder en kombination av analyser, feedbacksystem och andra verktyg för att mäta och förbättra den övergripande kundupplevelsen. |
| Mätning | Mäts vanligtvis i form av kvantitativa mått som försäljningskonverteringar, leads som genererats eller problem som lösts. | Mer kvalitativa och kan mätas med hjälp av mått som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) och Customer Effort Score (CES).. |
I dagens affärsmiljöer blir dock skillnaden mellan CRM och CEM/CXM alltmer otydlig, särskilt i företag som använder och integrerar båda strategierna för att bygga djupare och mer meningsfulla relationer med sina kunder.
I framtiden är det mycket möjligt att CRM-initiativ kommer att fokusera på “hanteringsaspekten” av kunddata, medan CEM/CXM-initiativ kommer att fokusera på “upplevelseaspekten” av kundinteraktioner.
När företag slår samman principerna för hantering av kundrelationer och kundupplevelsehantering får de bättre förutsättningar att hantera kundrelationer på ett holistiskt sätt.
